Um agente de atendimento ao cliente trabalha no setor hoteleiro para lidar com reservas, cancelamentos e alterações solicitadas pelos clientes. Ele também lida com contas de clientes e serve como concierge para os hóspedes do hotel. Essencialmente, ele ou ela é o primeiro contato que um cliente faz com a equipe do hotel e a última pessoa vista no check-out. Esse funcionário garante que as necessidades dos clientes sejam atendidas durante a estadia para incentivar visitas repetidas.
Normalmente, um agente de atendimento ao cliente lida com uma central telefônica e atende chamadas de clientes que desejam reservar um quarto ou obter informações sobre a propriedade. O agente também pode transferir chamadas recebidas para convidados registrados, além de lidar com mensagens, correio ou fax para convidados. Ele ou ela garante que os convidados recebam essas mensagens ou pacotes em tempo hábil.
Os agentes normalmente lidam com chamadas de quartos de hotel que passam pela central telefônica. Isso pode incluir a transferência de chamadas para o serviço de quarto, responder a perguntas sobre atrações turísticas próximas ou lidar com solicitações de serviços de limpeza ou lavanderia. Às vezes, um hóspede pode precisar de ajuda para acessar o serviço de Internet da sala ou solicitar uma chamada de ativação através do agente.
Esses funcionários do hotel também lidam com reclamações dos hóspedes durante a estadia. Se o problema estiver relacionado à limpeza, o agente envia a equipe de limpeza para a sala. Às vezes, ocorrem problemas com instalações hidráulicas ou elétricas, que são tratadas pelo agente de atendimento ao cliente. Ele ou ela pode oferecer ajuda por telefone se um hóspede estiver tendo problemas com um aparelho de televisão ou outras comodidades do quarto.
Parte do trabalho de um agente de serviço inclui o total de contas de clientes quando o check-out. O agente tabula a tarifa do quarto e quaisquer encargos por telefone ou serviço de quarto adicionados durante a estadia. Ele recebe o pagamento do hóspede e mantém uma gaveta de dinheiro, que normalmente é reconciliada após cada turno de trabalho. Se surgir uma disputa sobre cobranças, o agente de atendimento ao cliente trabalha para resolver o problema para a satisfação do cliente. Um agente também pode assumir a responsabilidade pela preparação de depósitos bancários e outros relatórios.
Os deveres como concierge podem incluir a organização do transporte para os hóspedes durante a estadia no hotel ou o fornecimento de informações sobre compras ou atrações na região. O agente de atendimento ao cliente pode fazer reservas em restaurantes ou locais de entretenimento. Se os hóspedes tiverem necessidades especiais, como dieta restrita, o agente poderá fazer acordos com restaurantes do hotel para atender a essas necessidades. Esse funcionário atende basicamente a qualquer solicitação feita pelos hóspedes do hotel.