Um representante de atendimento ao cliente é um profissional que trabalha diretamente com ou diretamente para os clientes e possíveis clientes de uma determinada empresa. Os representantes são frequentemente vistos como a “face” externa de sua empresa, porque geralmente são as primeiras pessoas com quem os clientes conversam quando têm uma pergunta ou preocupação. Às vezes, eles solucionam problemas e, outras vezes, tentam iniciar vendas; eles também podem simplesmente ajudar os clientes a encontrar informações. Eles podem trabalhar em muitos tipos diferentes de empresas e suas descrições de funções podem ser bastante variadas. No entanto, todos têm uma coisa em comum: ajudar a conectar pessoas de fora com informações privilegiadas.
Tipos de trabalho
Qualquer empresa ou serviço que dependa do suporte ao cliente geralmente possui um serviço de atendimento ao cliente ou departamento de atendimento ao cliente dedicado. Isso inclui varejistas, empresas de gestão de terras e prestadores de serviços públicos e serviços públicos. As descrições de cargos podem variar de tal forma que pode ser útil pensar nos representantes de atendimento ao cliente por outros cargos que podem ser chamados alternadamente, incluindo o seguinte:
Assistente de cliente
Vendedor
operador
Caixa de banco
Recepcionista
A secretária
Auxiliar administrativo
Equipe de suporte de vendas
Pessoal de suporte ao cliente
Operador de consumo
Especialista em serviços
Independentemente do título, o trabalho principal dessa pessoa é a satisfação e a satisfação do cliente. Ele ou ela é geralmente o primeiro a atender os telefones na sede de uma empresa, por exemplo, e geralmente também é a pessoa atrás de um serviço de atendimento em uma loja ou filial da empresa.
O que o trabalho exige
Os requisitos de trabalho para ser um representante de atendimento ao cliente variam tremendamente. As pessoas que tendem a ser mais bem-sucedidas no trabalho têm excelentes maneiras, podem lidar com clientes problemáticos e geralmente possuem excelentes habilidades telefônicas. Muitos desses trabalhadores também possuem conhecimentos básicos a avançados de informática, e vários deles possuem habilidades de alto nível no escritório.
Os representantes geralmente têm vários meios de comunicação com os clientes. Geralmente, eles devem ser capazes de enviar solicitações de informações por telefone, por fax e por escrito, em correio padrão ou e-mail. Nas grandes empresas de comércio eletrônico, os representantes de atendimento ao cliente podem fazer pouco mais do que responder ao email do cliente. Eles também podem facilitar as reuniões pessoalmente por meio de vários métodos de conferência ou de mensagens, alguns dos quais podem ocorrer pela Internet.
Equipe de vendas
Em muitos casos, o representante é essencialmente uma pessoa de vendas. As empresas do setor de varejo, seja em lojas tradicionais ou on-line, normalmente contratam esses funcionários para ajudar os clientes a navegar pelas mercadorias disponíveis. Isso geralmente envolve ajuda por telefone ou conselhos e recomendações dadas na área de vendas. As pessoas nessas funções recebem pedidos de compras; responda a perguntas sobre produtos, preços ou frete; e ouça as reclamações ou preocupações que o comprador possa ter.
Publicidade ou marketing não solicitado também pode se enquadrar na descrição do cargo do representante de atendimento ao cliente. Muitas empresas constroem suas bases de clientes alcançando diretamente compradores em potencial, geralmente por telefone. As pessoas que executam essas chamadas são frequentemente chamadas de operadores de telemarketing, mas sua função é essencialmente de atendimento ao cliente.
Solucionadores de problemas
Os representantes de serviço também podem ser chamados para lidar com desacordos ou resolver disputas entre clientes e a empresa-mãe. As chamadas feitas para a maioria das empresas orientadas a serviços, como empresas de serviços públicos, seguradoras ou bancos, geralmente são encaminhadas primeiro para um representante de atendimento ao cliente. Se essa pessoa for incapaz de resolver o problema ou não tiver o conhecimento ou o poder de encontrar uma solução, a chamada é frequentemente transferida para um gerente. Os representantes não fazem as regras e geralmente são limitados pela empresa em termos do que podem fazer.
Treino e educação
Na maioria das vezes, os funcionários da equipe de atendimento ao cliente são considerados funcionários iniciantes. Isso significa que eles não precisam de muito treinamento ou conhecimento para começar o trabalho. Geralmente, é necessário um diploma do ensino médio ou equivalente, mas um treinamento mais avançado geralmente é opcional. Dependendo da empresa, no entanto, pode haver exceções: os fabricantes de software de computador podem exigir que a equipe de suporte tenha treinamento básico em informática, por exemplo, ou os assistentes de um escritório de advocacia podem precisar de alguns cursos universitários relevantes para os tipos de perguntas que eles fazem. estará respondendo. Muito do que o trabalho exige depende das especificidades da situação em questão.