L’externalisation du traitement des affaires (BPO) est généralement une option pour les entreprises de supprimer certaines activités de leurs opérations. L’une des principales raisons du BPO est de réduire les coûts et de tenter de réaliser une économie d’échelle. Cependant, de nombreux facteurs peuvent affecter le coût du BPO, notamment la disponibilité et les compétences de la main-d’œuvre, les réglementations gouvernementales, les obligations contractuelles et d’autres problèmes.
Les coûts de main-d’œuvre sont souvent parmi les principales raisons pour lesquelles une entreprise s’engage dans le BPO. Par conséquent, le principal facteur qui affecte le coût du BPO est la main-d’œuvre. Par exemple, une entreprise peut sous-traiter sa fonction de service client à un pays étranger. Le pays sélectionné sera très probablement celui dont le coût de la main-d’œuvre est extrêmement bas, en particulier pour les travailleurs non qualifiés. Les changements dans les coûts de main-d’œuvre rendront les services BPO reçus moins attrayants à mesure que les coûts globaux augmenteront.
Un autre facteur qui affecte le coût du BPO est la réglementation gouvernementale. Les entreprises d’un pays fortement réglementé sont souvent confrontées à des taxes élevées, à des coûts de mise en conformité pour répondre aux normes réglementaires et aux règles du travail ou aux charges imposées par les gouvernements. Ces entreprises recherchent généralement d’autres endroits où elles peuvent transférer certaines activités commerciales. D’autres fois, la simple sous-traitance des services à une autre entreprise est une option. L’objectif est généralement de trouver les coûts les plus bas associés aux réglementations gouvernementales et au BPO.
La plupart des services et entreprises BPO ont des contrats en place qui dictent le type et le coût des activités. Les contrats peuvent contenir un certain nombre de facteurs qui modifient le coût de base lors de l’externalisation des processus métier. Par exemple, une entreprise peut payer des frais fixes pour simplement utiliser le service BPO. Des frais supplémentaires peuvent s’appliquer pour le nombre de minutes que chaque agent du service clientèle passe au téléphone. Ces facteurs et d’autres modifieront le coût total payé pour l’externalisation des processus métier.
De nombreuses entreprises effectuent une analyse coûts-avantages de base pour déterminer les facteurs qui affecteront le coût du BPO. Cette liste compare les coûts de réalisation de l’activité en interne par rapport à l’externalisation des activités à une autre entreprise. Cette liste est généralement complète et comprend tous les facteurs majeurs et mineurs qui affectent le processus. L’option avec le coût global le plus bas – en interne ou en externe – est généralement l’action entreprise. Cette analyse pourrait également être un examen pour assurer aux entreprises que les services BPO sont toujours financièrement viables.