Un ticket de service d’assistance est un système informatisé où les entreprises utilisent la technologie pour aider à suivre les demandes de travail. La technologie permet à une entreprise d’utiliser un courrier électronique ou un système basé sur un serveur pour gérer tout ticket d’assistance envoyé par les employés. La plupart de ces systèmes sont des logiciels internes qui rendent une entreprise plus efficace. Dans un système informatisé, les entreprises ont des enregistrements formels des demandes de réparation ou de mise à jour. Un ticket peut concerner à peu près n’importe quel article ou problème dans une entreprise.
Le terme ticket n’est que figuratif, car aucune entreprise individuelle ne donne ou ne reçoit généralement de ticket physique du service d’assistance. En réalité, il s’agit d’un système complet par lequel un employé utilise le courrier électronique ou un autre système de messagerie interne pour faire une demande spécifique. Un logiciel est souvent nécessaire pour aider à gérer et à exécuter le système de tickets du service d’assistance. Dans la plupart des cas, une entreprise peut concevoir son propre système ou utiliser un programme tiers. La conception et le type doivent être personnalisables en fonction de l’entreprise.
Des informations spécifiques font souvent partie du remplissage d’un ticket d’assistance. La plupart des tickets nécessitent le nom, l’emplacement ou le service et le motif de la demande de la personne ayant besoin d’aide. Si le ticket demande de l’aide sur du matériel informatique ou des logiciels, des informations spécifiques peuvent être nécessaires sur le type de système. Dans de nombreux cas, plus les informations envoyées à l’origine aideront à concentrer les activités correctives du service d’assistance. D’autres informations ou tickets de suivi peuvent être nécessaires pour les gros travaux ou tâches.
Le courrier électronique est une utilisation principale dans un système de ticket de service d’assistance. Les entreprises peuvent configurer une adresse e-mail de base qui dirige les demandes vers une personne spécifique. Cette personne est responsable de recevoir et de cataloguer tous les billets de chaque personne ou service. L’individu peut alors attribuer les billets à quelqu’un qui peut rectifier la situation comme demandé. Un processus de classement ou d’autres moyens pour stocker les billets peuvent être nécessaires selon le système.
Les grandes entreprises peuvent utiliser un système de ticket d’assistance afin de réduire les temps d’arrêt ou la perte de productivité des travailleurs. Cependant, les entreprises ayant plusieurs sites peuvent avoir des difficultés à utiliser avec succès un système de tickets si des activités sur site sont nécessaires pour corriger les problèmes. Dans ce cas, seuls les tickets logiciels nécessitant des corrections hors site peuvent passer par le système de tickets du helpdesk. Les entreprises peuvent généralement examiner et mettre en œuvre un système qui correspond le mieux à leurs besoins. Heureusement, de nombreux systèmes existent à ces fins.