L’engagement client (CE) est un concept marketing utilisé pour désigner les types de relations que les consommateurs établissent avec d’autres consommateurs, entreprises et marques spécifiques. Atteindre un niveau élevé d’engagement client est considéré comme souhaitable car il tend à renforcer la fidélité à la marque. Les entreprises ayant une clientèle très engagée ont une base de fans dévoués qui non seulement achètent leurs produits, mais encouragent également les autres à faire de même, créant ainsi un effet d’entraînement.
Les clients peuvent interagir avec les entreprises et les uns avec les autres dans une variété de médias. Historiquement, l’engagement client était souvent très unilatéral, les entreprises faisant du marketing auprès des consommateurs, mais ne connaissant pas beaucoup de communication de la part de leur clientèle. Avec l’avènement d’Internet, cette dynamique a radicalement changé et les entreprises ont dû repenser leur manière d’aborder la relation client.
Les activités qui pourraient être considérées comme des facettes de l’engagement client comprennent la visite d’un site Web d’entreprise et son partage avec d’autres, la création de contenu sur une entreprise ou un produit, comme la rédaction d’une entrée de blog sur un produit, la participation à des réseaux sociaux de personnes partageant des intérêts, l’écriture ou l’appel entreprises et visionner des publicités imprimées et télévisées pour une entreprise ou une marque donnée. Les clients très engagés peuvent faire toutes ces choses, tandis que les clients moins engagés peuvent avoir une relation moins solide avec l’entreprise.
La publicité favorise souvent un niveau plus élevé d’engagement client en offrant des incitations à être un client plus engagé. Par exemple, les gens peuvent être invités à visiter le site Web d’une entreprise pour obtenir des coupons, ou une entreprise peut parrainer un concours pour les blogueurs, les podcasteurs ou les vloggers, le gagnant recevant des produits ou une rémunération. Le fait de créer du contenu pour le concours engage le client et le rend plus susceptible de se sentir connecté à l’entreprise à l’avenir.
Les entreprises ont différentes manières d’aborder l’engagement client et le développement de relations avec et entre les consommateurs en ce qui concerne leurs produits. Certaines de ces approches dépendent de l’industrie, certaines industries se prêtant davantage à un engagement élevé que d’autres. La philosophie d’une entreprise peut également être un aspect important, car les entreprises souhaitent conserver la réputation qu’elles se sont bâtie tout en attirant des clients et en approfondissant leurs relations avec leurs clients.
Certains cabinets de conseil sont spécialisés dans l’engagement client. Ces entreprises peuvent aider les entreprises à se constituer une clientèle plus engagée tout en élargissant leur marché et en restant fidèles à leurs valeurs fondamentales. Les frais facturés par ces entreprises varient en fonction des services offerts et de la taille de la campagne.