La teoria delle code viene utilizzata per studiare il fenomeno dell’attesa in coda. Alcune persone usano le informazioni raccolte dalla teoria delle code per determinare come servire al meglio i clienti e quindi impedire loro di aspettare in fila più a lungo del necessario. La teoria consente ai ricercatori di analizzare diverse cose come arrivare in fila, aspettare in fila e il tempo necessario per servire i clienti. Ciò consente loro di raccogliere e ricavare informazioni sul tempo di attesa di un cliente, la quantità prevista di clienti che saranno in linea, la probabilità che un cliente incontri una linea e altri dati. Queste informazioni vengono utilizzate per trovare modi per ridurre le linee e i tempi di attesa.
Le applicazioni della teoria delle code sono utilizzate in molti aspetti del business, del servizio clienti, del commercio, dell’industria, della sanità e dell’ingegneria. Le applicazioni del servizio clienti possono in particolare utilizzare le informazioni raccolte dalla teoria delle code. Queste informazioni possono essere utilizzate per prendere decisioni sul tipo di risorse necessarie per fornire un servizio ai clienti. I dati possono essere applicati anche a call center, code di server di rete, telecomunicazioni e flusso di traffico. Può anche essere utilizzato per dettare il tipo di linea che i clienti si troveranno in attesa di diversi tipi di servizio.
Esistono diverse discipline di accodamento che sono state sviluppate a causa della teoria delle code, quattro delle quali sono First In First Out (FIFO), Last In First Out (LIFO), Processor Sharing e Priority. FIFO descrive la pratica di servire i clienti nell’ordine in cui arrivano in modo che la persona che aspetta più a lungo venga servita per prima, mentre LIFO descrive la pratica di servire i clienti in modo che la persona che arriva per ultima esca per prima, come nel caso di un ascensore. La condivisione del processore serve i clienti allo stesso tempo in modo che il tempo medio di attesa per tutti i clienti sia più o meno lo stesso. La disciplina della priorità serve per primo il cliente con la priorità più alta. È importante notare che queste discipline possono essere applicate ad applicazioni diverse dal servizio clienti.
Esempi di come funziona la teoria delle code sono presenti in molti aspetti della vita quotidiana. Presso gli cassieri di banca e le cooperative di credito si possono vedere una riga e più cassieri. Questo accade per garantire che una transazione lenta non mantenga l’intera linea. Alcuni negozi aprono più registri se ci sono più di tre persone in fila. Ci sono anche altri negozi che hanno impiegati in roaming. Questi impiegati telefonano agli acquisti e danno ai clienti un numero in modo che il cassiere possa completare rapidamente la transazione, riducendo così i tempi di attesa per tutti.