L’abbandono del carrello è una frase utilizzata dai rivenditori online per descrivere la situazione in cui un cliente aggiunge un articolo a un carrello online ma non riesce a completare la procedura di pagamento per acquistare l’articolo. Le stime variano, ma alcuni esperti indicano che il tasso di abbandono del carrello va dal 60 al 70%. Rimuovere gli ostacoli agli acquisti e ridurre il tasso di abbandono è una priorità assoluta per i rivenditori online. Le ragioni dell’abbandono del carrello sono diverse quanto i clienti stessi. I motivi comuni indicati includono il voler acquistare in un secondo momento, la confusione su costi aggiuntivi come la spedizione e non voler registrarsi prima dell’acquisto.
Il prezzo è un fattore comune in molti casi di abbandono del carrello. I consumatori online spesso visitano molti siti prima di decidere di completare un acquisto. Un cliente potrebbe utilizzare il carrello per fornire una stima del costo totale dell’acquisto, con i costi fiscali e di spedizione e senza l’intenzione di acquisto. Il costo aggiuntivo di spedizione e gestione può costituire di per sé un ostacolo, se un consumatore ha deciso di acquistare ma ritiene che i costi aggiuntivi siano troppo elevati. Una raccomandazione per ridurre il tasso di abbandono del carrello è quella di offrire una gamma di opzioni di spedizione e di chiarire in anticipo eventuali costi aggiuntivi.
La confusione sul processo di pagamento è il motivo più comune per l’abbandono del carrello quando un cliente è pronto e disposto ad acquistare. Gli esperti hanno raccomandato ai rivenditori online di semplificare il processo il più possibile e limitare il numero totale di passaggi necessari per completare un acquisto. A seconda del software, le informazioni che un cliente ha precedentemente inserito possono essere cancellate se si verifica un errore in un determinato campo. I consumatori che hanno commesso errori ripetuti possono sentirsi frustrati nel dover reinserire le informazioni e abbandonare il processo. Sono disponibili pacchetti software del carrello che presentano un controllo degli errori in linea e informano il cliente quando un campo non è corretto senza cancellare gli altri campi nella pagina.
La sicurezza e la privacy possono anche essere seri ostacoli allo shopping online. Posizionare in modo prominente i simboli di sicurezza vicino ai pulsanti per completare l’acquisto può ridurre il tasso di abbandono del carrello, così come pubblicare chiaramente politiche di sicurezza e privacy. Un’altra opzione è quella di offrire una funzione di checkout per gli ospiti, per consentire ai consumatori di effettuare un acquisto senza dover registrarsi per un account e fare in modo che il sito salvi le informazioni su un profilo personale.
Più un cliente ha fiducia e sicurezza quando acquista online, più è probabile che completi il processo di pagamento. Fornire supporto tramite le informazioni di contatto telefoniche o avere rappresentanti del servizio clienti disponibili per rispondere immediatamente alle domande tramite una funzione di chat online può ridurre significativamente il tasso di abbandono del carrello. Anche con informazioni e supporto chiari, un cliente potrebbe non essere pronto ad acquistare quel giorno. In questo caso, avere la possibilità di salvare il contenuto del carrello renderà più probabile che il cliente completerà l’acquisto in una futura visita al sito. L’utilizzo delle promozioni e-mail per dare seguito ai clienti che hanno articoli salvati può aiutare a convertire un carrello salvato in un acquisto completato e aumentare le vendite.