Il servizio clienti è la capacità di un’organizzazione di soddisfare i propri clienti. La soddisfazione del cliente è la misura della soddisfazione dei clienti. Questo termine si riferisce strettamente a coloro che acquistano un bene o un servizio. Un’analisi della soddisfazione di coloro che, ad esempio, utilizzano un sito di e-commerce senza effettuare un acquisto, sarebbe un’analisi della soddisfazione dell’utente. Il termine soddisfazione dell’utente viene utilizzato anche per altri servizi non acquistati, come il servizio pubblico e in particolare per l’efficienza operativa di un prodotto acquistato, ovvero come è usarlo. Ottenere una misura della sua soddisfazione del cliente è utile per aiutare le aziende a garantire affari ripetuti e acquisti più grandi.
Per misurare la soddisfazione dei clienti, le aziende possono condurre sondaggi sui clienti, organizzare focus group e iscrivere gruppi di consulenza. Un sondaggio può comprendere elementi dell’esperienza del cliente, comprese le valutazioni sulla qualità e la velocità di consegna del prodotto o del servizio e sui prezzi, i problemi che hanno riscontrato o i reclami che hanno, altri tipi di servizi o prodotti di cui hanno bisogno, e il grado in cui si fidano del business. I focus group consentono discussioni più approfondite e possono facilitare la presentazione di nuovi concetti di prodotti o servizi per la reazione su base una tantum. I gruppi di consulenza per i clienti intrattengono relazioni costanti con un’azienda. Inoltre, le schede di commento offrono ai clienti l’opportunità di suonare ogni volta che hanno qualcosa in mente e ciò può consentire di registrare risposte positive che altrimenti andrebbero perse.
Per garantire la soddisfazione dei clienti, gli esperti raccomandano una pronta risposta alle comunicazioni dei clienti, sia per telefono, posta, e-mail o Twitter. Suggeriscono che i dipendenti mantengano un’aria e un comportamento amichevoli e disponibili. È importante disporre di una politica del servizio clienti chiara e dettagliata che sia pubblicamente disponibile e di offrire al cliente scuse e correzioni quando qualcosa va storto. Anche le politiche di spedizione e restituzione chiare e semplici sono utili, così come lo sono tutte le promesse e le promesse implicite di tali politiche. Inoltre, svolgere oltre alle promesse di aiutare i consumatori che hanno bisogno di ulteriore assistenza può aiutare a trasformare i clienti in evangelisti dell’azienda.