Nell’economia globale, il vantaggio competitivo sta diventando più importante che mai. Mantenere questo vantaggio richiede alle organizzazioni di mantenere relazioni estese con clienti e partner commerciali. La gestione delle relazioni aziendali è un processo aziendale che integra le informazioni relative a clienti, vendite, produttività dei dipendenti e tendenze del mercato all’interno di un’applicazione software.
La gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è una pratica generale per la gestione dei clienti di un’organizzazione mediante la profilazione. CRM è una tecnica aziendale per creare informazioni su ciò di cui il cliente ha bisogno nel tentativo di trattenerlo per le vendite future. È importante monitorare le interazioni con i clienti poiché alcuni clienti sono più preziosi di altri. Le organizzazioni utilizzano queste informazioni nel tentativo di massimizzare gli investimenti in marketing e servizi.
I clienti sono il cuore del successo di un’azienda. La creazione di un ambiente aziendale incentrato sul servizio clienti è un elemento importante della gestione delle relazioni aziendali. In ERM, un software tiene traccia di tutte le interazioni con i clienti. Ciò include acquisti, assistenza clienti e reclami dei clienti. Ciò fornisce all’organizzazione informazioni critiche sulle tendenze dei clienti. Queste informazioni ERM forniscono ai decisori dati che possono aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti verso il marchio.
Tutte le aziende monitorano la loro produzione mensile monitorando le vendite. Le vendite sono in genere suddivise in prodotti e servizi specifici che un’organizzazione porta sul mercato. I programmi di gestione delle relazioni aziendali monitorano le vendite di un’organizzazione per ciascun dominio specifico. In genere i domini includono prodotti, servizi e pubblicità. Tutte le aree di un’organizzazione che generano entrate dovrebbero essere incluse nell’area di vendita del programma ERM.
La gestione della garanzia è un buon esempio di gestione delle relazioni aziendali nella pratica. Quando un cliente contatta un’organizzazione per un difetto di un prodotto, in genere chiama l’organizzazione dell’assistenza clienti. L’assistenza clienti quindi documenta e traccia il prodotto, il difetto e il cliente che ha avuto il problema con il prodotto. ERM creerà quindi informazioni in tempo reale sui prodotti e sulla soddisfazione dei clienti, consentendo a un’organizzazione di reagire rapidamente a difetti e problemi.
Business Relationship Management (BRM) è il processo di creazione di relazioni con partner commerciali e clienti per creare una comprensione coerente della tecnologia disponibile e delle esigenze aziendali. L’obiettivo principale di BRM è mantenere un buon rapporto tra il cliente e il fornitore del software in base alle esigenze dell’azienda. La gestione delle relazioni aziendali utilizza le informazioni ottenute da BRM per monitorare efficacemente il soddisfacimento delle esigenze aziendali.
La gestione del feedback aziendale (EFM) è un altro elemento importante all’interno di ERM. Questa tecnica richiede la gestione e l’automazione di tutti i sondaggi per un’organizzazione. Questi sondaggi includono feedback dei clienti, opinioni dei dipendenti e sondaggi di miglioramento generale. I risultati dei sondaggi vengono inseriti nel sistema ERM come input per migliorare l’organizzazione.