L’intimità del cliente è la coltivazione di relazioni con i clienti per farli sentire come se fossero in una partnership con un fornitore, piuttosto che in un accordo commerciale puro. Le aziende ottengono questo risultato attraverso comunicazioni su misura per le esigenze del cliente e campagne di marketing che creano un senso di connessione con l’azienda e i prodotti. Questo concetto è diventato famoso negli anni ’90 quando molte aziende hanno iniziato a far parte della loro strategia aziendale. I social media nel 21 ° secolo hanno reso più facile l’intimità con i clienti e hanno anche aumentato le aspettative da parte dei consumatori in termini di comunicazioni con le aziende.
Le aziende che privilegiano l’intimità dei clienti vogliono raggiungere i loro clienti come individui, piuttosto che come una base di utenti generici. Possono offrire una serie di vantaggi e servizi ai propri clienti; un grande magazzino, ad esempio, ha personal shopper, aree di stoccaggio, consegna gratuita, assistenza all’infanzia e altre offerte per far sentire i propri clienti come ospiti. Ciò migliora la fidelizzazione dei clienti poiché il cliente si rivolge prima a quel grande magazzino, ricordando il trattamento personalizzato e personale. Questi clienti a loro volta possono consigliare il negozio ad altri, creando una catena di connessioni.
Nell’intimità con il cliente, le aziende mantengono aperte le linee di comunicazione. Hanno hotline e altri servizi per un contatto immediato e possono offrire servizi oltre alle risposte di base alle esigenze dei clienti. Una società di carte di credito, ad esempio, potrebbe offrire assistenza stradale ai membri premium. Alcune strategie di intimità con i clienti creano anche un senso di connessione in gruppo attraverso servizi premium e appartenenza d’élite. I clienti nella cerchia interna accedono a maggiori vantaggi e di conseguenza sentono di più una connessione con l’azienda.
I social media consentono alle aziende di interagire direttamente con i clienti per promuovere l’intimità dei clienti. Possono impegnarsi in attività come rispondere a recensioni pubbliche, buone o cattive, dei loro prodotti. Possono anche organizzare concorsi, incoraggiare il feedback degli utenti e creare spazi online per consentire ai clienti di connettersi tra loro. Molte aziende lavorano con uno specialista di social media che può aiutare a elaborare una strategia appropriata per le esigenze di un’azienda.
L’obiettivo dell’intimità con il cliente è quello di costruire una relazione fidelizzata con il cliente per tutta la vita. Il consumatore sceglierà preferibilmente i prodotti e i servizi di quell’azienda, quando possibile, insieme a quelli dei partner commerciali dell’azienda. I clienti possono anche parlare della loro lealtà con amici e familiari e attirare nuovi clienti attraverso le loro recensioni dell’azienda e delle sue offerte. Ciò può consentire a un’azienda di costituire una solida base di clienti.