Bien que les mots puissent être utilisés pour décrire d’autres types de réclamations, le terme contentieux des réclamations est généralement utilisé pour désigner les différends qui surviennent entre une compagnie d’assurance et son assuré, ou entre une compagnie d’assurance et une personne qui a été blessée par un assuré. Les compagnies d’assurance ont l’obligation de payer les réclamations résultant d’accidents couverts par la police d’assurance souscrite par l’assuré. Dans certains cas, la compagnie d’assurance nie toute responsabilité pour les dommages, auquel cas un litige avec réclamation devient une possibilité. Si l’assuré, ou une personne blessée par les actions de l’assuré, intente une action en justice afin d’obtenir une indemnisation pour les dommages que la compagnie d’assurance a niés, alors les parties sont dites engagées dans un litige de réclamation.
L’exemple le plus courant d’une réclamation qui peut aboutir à un litige est un accident de voiture. Dans la plupart des juridictions, les conducteurs sont tenus de souscrire une assurance responsabilité civile au cas où ils seraient jugés responsables d’un accident de la route. Si les occupants de la voiture impliquée dans la collision ne sont pas disposés à accepter un règlement à l’amiable pour leurs blessures, ou si la compagnie d’assurance nie toute responsabilité, alors la compagnie d’assurance doit plaider la réclamation.
En réalité, la gestion des litiges en matière de réclamations commence souvent bien avant le dépôt d’une action en justice. Si certaines réclamations déposées par un assuré ou par une personne lésée se règlent facilement et rapidement, beaucoup ne le sont pas. Lorsqu’il devient évident que l’assuré ou la partie lésée n’est pas disposée à accepter une offre initiale d’indemnisation d’une compagnie d’assurance, la compagnie d’assurance transmet généralement le dossier à son service de gestion des sinistres. Le service de gestion des réclamations se compose souvent d’au moins un avocat et de plusieurs spécialistes de la gestion des réclamations. Le travail de l’équipe de gestion des réclamations est d’éviter les litiges réels.
Si le litige devient inévitable, la réclamation est généralement transmise au conseiller juridique de la compagnie d’assurance. Le coût des litiges en matière de réclamations peut être assez élevé pour la compagnie d’assurance une fois qu’un véritable procès a été déposé. Les réclamations d’assurance sont des poursuites civiles et sont, par conséquent, initiées par le demandeur, ou la partie lésée, déposant une réclamation contre la partie responsable. Techniquement, la poursuite doit être intentée contre l’assuré, et non contre la compagnie d’assurance ; cependant, la compagnie d’assurance a fréquemment l’obligation de fournir des conseils juridiques et de défendre l’assuré. Si le procès n’est pas réglé au cours du processus de litige, l’affaire sera ensuite jugée et un juge ou un jury déterminera la responsabilité.