Un gerente de experiencia del cliente es una persona que trabaja para un negocio o empresa y examina las necesidades y los deseos del cliente de tal manera que se puedan desarrollar estrategias para hacer que esos clientes sean leales a la marca. Más allá de la simple lealtad, el gerente de experiencia del cliente se esfuerza por hacer que los clientes aboguen por el producto, servicio o negocio, difundiendo la palabra sobre la compañía a otros que potencialmente invertirán en los productos o servicios ofrecidos por esa compañía. La función principal de este gerente es expandir las ganancias de la compañía, pero el subproducto de este proceso es desarrollar estrategias para crear clientes más felices y satisfechos.
El rol del supervisor de la experiencia del cliente está en constante evolución, y las responsabilidades laborales específicas de este gerente pueden variar según el tipo de empresa para la que trabaja. El análisis de los productos, las tendencias de compra y los lugares a través de los cuales los clientes realizan compras es una de las principales responsabilidades de la mayoría de las personas en este rol. El gerente trabajará para comprender tanto como sea posible sobre las tendencias de compra y las experiencias de los clientes con la compañía para que se puedan hacer cambios para que los clientes sean más leales a la marca. Es probable que los clientes que son excepcionalmente leales a la marca se conviertan en defensores de la marca, difundiendo la palabra sobre el producto o servicio a otros y expandiendo el mercado de ventas para la empresa.
A diferencia de un gerente de servicio al cliente o CRM, el gerente de experiencia del cliente puede no interactuar directamente con los clientes, aunque esto puede ser parte del trabajo. Es más probable que este gerente examine datos, comentarios e investigaciones relacionadas con la venta o compra de bienes de la compañía. También puede trabajar en estrecha colaboración con el departamento de marketing o publicidad para desarrollar campañas publicitarias que se basen en los deseos y necesidades del cliente. El CRM tendrá como objetivo satisfacer a los clientes diariamente; Es probable que el gerente de experiencia del cliente se ocupe más de la satisfacción del cliente a largo plazo, así como de estrategias que conviertan a los clientes en defensores y anunciantes incorporados.
Las calificaciones de los gerentes de experiencia del cliente pueden variar significativamente. Muchos tienen experiencia en marketing y publicidad, mientras que otros pueden ascender a través de una empresa desde el servicio al cliente o el nivel de asociado minorista. Es importante comprender las tendencias y hábitos de los clientes, así como la creatividad y un buen ojo para los detalles. Casi siempre se requieren habilidades informáticas, y es probable que este gerente tenga un título universitario de algún tipo.