Eine automatische Vermittlung ist ein computergestütztes System, das Telefonanrufe entgegennimmt und Anrufern eine aufgezeichnete Nachricht vorspielt. Diese voraufgezeichnete Nachricht stellt einem Anrufer normalerweise eine Liste von Optionen zur Verfügung und ermöglicht es ihm, eine Präferenz über die Tastatur seines Tonwahltelefons oder in einigen Fällen durch Sprechen in sein Telefon auszuwählen. Basierend auf den Informationen, die der Anrufer auf diese Weise bereitstellt, leitet die automatische Vermittlung den Anruf dann an die entsprechende Telefonnebenstelle weiter. In einigen Fällen bieten automatisierte Vermittlungen auch eine Option, um einen Live-Operator zu erreichen.
Vor Jahren, wenn eine Person ein Unternehmen kontaktierte, erreichte sie eine lebende Person, die ihr Fragen stellte und ihren Anruf leitete. Wenn die Person, die Anrufe entgegennehmen kann, besetzt war, wird der Anrufer möglicherweise in die Warteschleife gelegt oder muss zu einem anderen Zeitpunkt zurückrufen. Einige Unternehmen beschäftigten viele verschiedene Mitarbeiter, um mehr Anrufe zu beantworten und schneller Hilfe zu leisten. Heutzutage verwenden jedoch viele Unternehmen automatische Telefonzentralen, um die Anrufe ihrer Kunden entgegenzunehmen. Diese computergestützten Systeme führen die gleichen grundlegenden Aufgaben wie eine lebende Person aus und leiten Anrufe an andere Nebenstellen weiter.
Wie Live-Operatoren sind automatisierte Vermittlungen auf Eingaben des Anrufers angewiesen, um Anrufe entsprechend weiterzuleiten. Oft ist jede Wahl, die eine Person treffen kann, einer Nummer auf dem Tastenfeld zugeordnet, und die automatische Vermittlung stellt ein Auswahlmenü bereit, aus dem Anrufer auswählen können. Einige sind in der Lage, auch einfache Sprachantworten zu erkennen. Viele dieser Systeme ermöglichen es Anrufern, die die Nebenstellennummer der gewünschten Person kennen, diese sofort einzugeben, anstatt sich alle Menüoptionen anzuhören. Darüber hinaus erlauben einige Anrufern, „Vermittler“ zu sagen oder eine bestimmte Nummer zu wählen, um stattdessen einen Live-Vermittler zu erreichen.
Obwohl sich automatisierte Telefonzentralen als praktisch erweisen können, werden sie von den Benutzern nicht immer gut angenommen. Manchmal sind Kunden und Kunden eines Unternehmens, das eine automatische Telefonzentrale verwendet, aufgrund der damit verbundenen Herausforderungen frustriert oder sogar wütend. Beispielsweise entsprechen in einigen Fällen die präsentierten Auswahlen nicht den Bedürfnissen des Anrufers oder das System kann die Anfrage des Anrufers nicht erkennen. Manchmal kann es vorkommen, dass der Anrufer einen Fehler macht und die falsche Taste drückt und es zu Verzögerungen bei der Weiterleitung seines Anrufs kommt. Eine Person kann sogar eine automatische Vermittlung als frustrierend empfinden, wenn sie mit einer dringenden Angelegenheit anruft und aufgrund des computergestützten Systems Verzögerungen beim Erhalten von Hilfe erfährt.