Ein Qualitätsmanagementsystem sind die Prozesse, die ein Unternehmen unternimmt, um sicherzustellen, dass es Waren und Dienstleistungen von akzeptabler Qualität herstellt. Diese Systeme sind oft organisationsübergreifend, was bedeutet, dass bestimmte Teile verschiedener Abteilungen als Ganzes zusammenarbeiten, um einen gesamten Prozess zu überwachen. Diese große Bandbreite ist im Allgemeinen auf den Umfang der meisten Qualitätsprüfungen zurückzuführen. Von der Rohstoffversorgung über die Maschinen zur Warenherstellung bis hin zur Verpackung sind alles Segmente der Endqualität eines Produktes.
Qualitätsmanagement ist ein echtes Konzept des 20. Jahrhunderts. In der Vergangenheit erstellte eine einzelne Person oder eine kleine Gruppe ein fertiges Produkt von Anfang bis Ende. Da der Käufer oft die Hersteller des Produkts kannte, wurden Artikel von schlechter Qualität in der Regel nicht verkauft. Mit dem Aufkommen der industrialisierten Fertigung, insbesondere bei Wechselteilen und Montagelinien, wurde die Qualität immer mehr zum Thema. Wenn eine große Gruppe von Menschen und Maschinen ein Gut herstellt, ist das Endprodukt eine kumulative Anstrengung all ihrer verschiedenen Aufgaben. Wenn eine Person nicht gut spielt oder ein minderwertiges Stück verwendet, wird das Endprodukt von schlechter Qualität sein.
Ursprünglich drehte sich ein Qualitätsmanagementsystem um Fertigprodukte und um nichts anderes. Zu diesem Zeitpunkt wurde die Ware daraufhin überprüft, ob keine offensichtlichen Mängel oder Probleme in der Konstruktion vorhanden waren, und das war es auch schon. Probleme, die nach dem Kauf der Ware auftraten, wurden oft eher dem Benutzer als dem Produkt selbst zugeschrieben. Während diese Denkweise mehrere Jahre anhielt, untergruben anspruchsvollere Verbraucher und zunehmender Wettbewerb dieses Konzept allmählich.
Die erste große Änderung des Qualitätskontrollsystems drehte sich um die langfristige Lebensfähigkeit des Produkts. Diese Ideen besagten im Wesentlichen, dass ein Produkt für eine bestimmte Zeit wie erwartet funktionieren muss. Wenn es zuvor fehlgeschlagen war und keine Hinweise auf einen Missbrauch vorlag, wurde das Produkt als fehlerhaft angesehen und der Hersteller war schuld. Diese Idee war der Vorläufer der modernen Garantien, die heute bei den meisten Produkten üblich sind.
Die zweite große Innovation im Qualitätsmanagementsystem in Bezug auf die Servicequalität. Ursprünglich galten diese Konzepte nur für Waren und hatten nichts mit Kundeninteraktion zu tun. Als das Qualitätsmanagementsystem ausgereift war, begann es sich sowohl auf das Marketing als auch auf die direkte Interaktion mit Kunden, beispielsweise durch technischen Support und Vertrieb, anzuwenden. In diesen Formen dreht sich ein Qualitätsmanagementsystem um eine Belegschaft, die ein grundlegendes Maß an Kompetenz, Höflichkeit und Wahrhaftigkeit im Umgang mit Kunden bietet.