La satisfacción del cliente es el grado en que un comprador está satisfecho con un producto, servicio o empresa. Los objetivos de satisfacción del cliente se pueden dividir en tres grupos principales. El primero es la satisfacción con la compra, que incluye qué tan bien funcionó el producto y si cumplió con las expectativas del cliente y percepciones similares. El segundo es la satisfacción con el proceso, que incluye la facilidad de realizar la compra, así como el servicio al cliente o las interacciones de garantía después de la compra. El tercero de los principales objetivos de satisfacción del cliente es el grado en que los niveles de satisfacción afectan las acciones futuras, como recomendar un producto a otros o comprar de nuevo.
Las empresas están muy interesadas en garantizar que los clientes estén contentos con el rendimiento de un producto o la calidad del servicio, ya que afectará las decisiones de compra futuras. De hecho, la calidad puede ser el objetivo de satisfacción del cliente más importante porque las consecuencias de un mal producto o un servicio mal realizado son prácticamente imposibles de superar. Las empresas a menudo realizan una amplia investigación de mercado y pruebas de productos para garantizar que el producto o servicio satisfaga la mayor cantidad posible de necesidades y expectativas del cliente.
Si el producto que se compra es un artículo tangible, un artículo intangible o un servicio, la calidad es importante. Si un cliente siente que el producto no funciona o no funciona tan bien como se esperaba, o si siente que el producto no es seguro, es difícil de usar o no vale la pena el precio, no estará satisfecho. La publicidad engañosa o la publicidad que eleva las expectativas de un cliente más allá de lo que el producto puede ofrecer también conducirá a la insatisfacción del cliente.
La satisfacción con el proceso también es importante a considerar al determinar los objetivos de satisfacción del cliente. Un cliente que no está satisfecho con el proceso puede acudir a un competidor la próxima vez, incluso si está contento con el rendimiento del producto real. El proceso incorpora todas las acciones involucradas en la investigación y compra de un producto, pero también con la resolución de problemas después de la compra.
Es importante que los compradores sientan que el proceso de compra es fácil y que su negocio es valorado. Esto significa que los sistemas de pedidos en línea y telefónicos deben ser fáciles de usar. Las ubicaciones de venta minorista deben contar con personal adecuado y todo el personal debe ser cortés y estar dispuesto a ayudar al cliente según sea necesario. Los procesos de garantía, devolución y resolución de problemas también deben ser eficientes y amigables.
Una discusión sobre los objetivos de satisfacción del cliente siempre debe incluir el impacto en el comportamiento futuro. Si bien es deseable que el cliente tenga una buena experiencia tanto con el producto como con el proceso, un cliente verdaderamente satisfecho regresará para realizar futuras compras y recomendará el producto o servicio a otros. Esto aumenta la base de clientes de la empresa y contribuye a las relaciones a largo plazo con los clientes.