Un centro de contacto virtual proporciona todos los servicios de Gestión de la relación con el cliente (CRM) que ofrece un centro de llamadas tradicional, pero sin una ubicación física física. De hecho, en lugar de presentar filas de cubículos equipados con escritorios y teléfonos, el centro de contacto virtual se basa en tecnología para vincular a los clientes con los agentes de servicio, como Voz sobre Protocolo de Internet (VoIP). Si bien este modelo de servicio al cliente ha existido durante varios años, continúa evolucionando en nuevas direcciones.
Inicialmente, casi todas las configuraciones de centros de contacto virtuales realizadas por compañías de EE. UU. Contaban con personal externo para agencias en países extranjeros, como India. Sin embargo, a pesar de la capacitación agresiva de los agentes extranjeros en la articulación del inglés, las dificultades sutiles en el idioma seguían siendo una fuente constante de insatisfacción del cliente. Por lo tanto, a pesar de las ventajas de ahorro de costos de la subcontratación, muchas empresas pasaron a contratar contratistas independientes con sede en los EE. UU. O permitir que los empleados internos trabajen desde casa.
Sin embargo, la utilización de agentes en el hogar de ninguna manera compromete la eficiencia y la rentabilidad de la atención al cliente. Por un lado, es mucho menos probable que los agentes en el hogar lleguen tarde a su turno o llamen enfermos. Por otro lado, permitir que el personal trabaje desde casa elimina muchos gastos relacionados con las instalaciones. Además, la investigación de mercado muestra que el salario de un agente de teletrabajo promedia aproximadamente un 10 por ciento menos que el de un agente interno. Finalmente, la contratación de personal para este tipo de centros generalmente atrae candidatos mejor calificados y conduce a una mayor productividad.
Las prácticas de gestión también se simplifican, además de permitir una mejor gama de operaciones. Se elimina la necesidad de supervisar constantemente a los representantes de servicio al cliente, ya que la productividad generalmente se mide por el rendimiento. Quizás el beneficio más sorprendente de tener un centro de contacto virtual es el hecho de que los agentes pueden ubicarse en cualquier lugar en cualquier zona horaria. Esto significa que la compañía puede administrar sus servicios de CRM a escala global sin el gasto adicional y la responsabilidad de hacer que los empleados trabajen turnos nocturnos en el sitio.
Sin embargo, existen ciertos desafíos para operar un centro de contacto virtual. Lo más obvio es la gestión de los empleados simplemente porque los agentes están fuera de la vista. Por esta razón, el control de calidad es vital, ya sea mediante el monitoreo de llamadas o frecuentes revisiones de rendimiento. Además, los trabajadores remotos deben tener un medio de comunicación inmediata con los supervisores para recibir apoyo, ya sea por correo electrónico, teléfono o mensajería instantánea.
Si bien cualquier tipo de negocio puede beneficiarse de tener un centro de contacto virtual, probablemente sea más práctico para aquellos en un mercado de alta demanda con un alcance global. Para tener éxito, la compañía debe buscar un proveedor confiable de la tecnología necesaria para construir su centro, como el software VoIP u otra aplicación alojada. Además, la evaluación exhaustiva y la capacitación del personal remoto son fundamentales, así como proporcionar equipos virtuales con soporte continuo.
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