Un acuerdo de externalización de procesos de negocio (BPO) es un contrato entre una empresa cliente y un proveedor de servicios externo para hacerse cargo de una parte no esencial de las operaciones comerciales del cliente. El acuerdo está estructurado como un contrato de desempeño. Rige un acuerdo a largo plazo en el que la empresa de terceros a menudo actúa como un agente de la empresa cliente o proporciona un enlace importante en la cadena operativa.
Una relación de outsourcing tiene muchos componentes complejos. La empresa cliente se preocupa por la sustitución de calidad y la transferencia eficiente de las funciones comerciales que antes se manejaban internamente y que ahora serán manejadas por una empresa externa en su nombre. Los proveedores de servicios se preocupan por el alcance del servicio, las medidas de desempeño y los puntos de referencia para garantizar que exista un estándar objetivo para evaluar la calidad del trabajo. Como resultado, el acuerdo BPO es un documento único que se asemeja mucho más a un contrato de desempeño que a un contrato ordinario de ventas o servicio.
El acuerdo típico de BPO aborda elementos centrales del acuerdo de subcontratación. Define el servicio que se prestará, y el costo y la duración del contrato. El acuerdo también aborda los requisitos operativos específicos, como quién proporcionará el servicio, sus calificaciones y la ubicación de las operaciones. Los proyectos de BPO pueden consistir en casi cualquier operación comercial no central de front o back office, desde la gestión del centro de atención al cliente hasta el procesamiento de datos, por lo que la información básica incluida en el acuerdo reflejará todos los detalles necesarios para efectuar una transferencia de operaciones de un tipo específico de proyecto.
El outsourcing a menudo está destinado a ser una relación a largo plazo. Más allá de los detalles básicos, el acuerdo BPO crea un marco de objetivos comunes y principios compartidos para que los problemas ordinarios puedan resolverse sin tener que negociar un nuevo contrato. El acuerdo generalmente está diseñado para ser un documento flexible que puede acomodar cambios en la administración o las operaciones comerciales en cualquier lado de la relación sin interrumpir el proyecto.
Un acuerdo de BPO generalmente aborda el rendimiento y el recurso específicos. El contrato establece un alcance de trabajo y estándares mínimos de desempeño. Se identifican las medidas de desempeño y se establecen puntos de referencia de acuerdo con un marco de tiempo. Se describen los procedimientos de notificación, la toma de decisiones y la escalada de problemas. Todas estas disposiciones establecen una base para que las dos compañías administren el proyecto BPO juntas, con los criterios para la satisfacción del desempeño en ambos lados establecidos por escrito.
Las disposiciones de recurso del acuerdo BPO son normalmente el componente principal final. Estas disposiciones establecen la propiedad del producto y proceso de trabajo. Se describen disposiciones legales que garantizan protecciones básicas que permiten la relación laboral, como la confidencialidad y la no competencia. Los eventos que permitirán la cancelación del acuerdo generalmente se abordan en las secciones, junto con un procedimiento para mediar conflictos y otorgar daños si se violan ciertas disposiciones.