La risposta vocale interattiva, o IVR, è un tipo di sistema telefonico che interagisce con la maggior parte degli utenti tramite comandi vocali. La maggior parte delle persone ha una certa esperienza con i sistemi di risposta vocale interattiva, semplicemente chiamando una grande azienda. Poiché i costi sono diminuiti, anche molte piccole imprese stanno iniziando a utilizzare la tecnologia.
Quando si chiama un call center, di solito è abbastanza facile determinare se si sta parlando con una persona reale o con un messaggio registrato. Se il messaggio ti offre delle opzioni, stai utilizzando un sistema di risposta vocale interattivo. Quando fornisci informazioni, ricevi una risposta vocale.
La maggior parte dei sistemi di risposta vocale interattiva viene gestita in due modi. Il chiamante inserisce le informazioni tramite i tasti del telefono o tramite il software di riconoscimento vocale. Se si utilizzano i tasti del telefono, il software di risposta vocale interattiva è in grado di determinare quale tasto viene premuto utilizzando la specifica multifrequenza a doppio tono (DTMF) di quel tasto. Ogni tasto del telefono produce un tono ad alta e bassa frequenza e quelli non cambiano mai. Pertanto, è semplice per il software riconoscere quale tasto viene premuto. Sempre più aziende stanno iniziando a utilizzare il software di riconoscimento vocale anziché la tastiera, poiché la tecnologia diventa più conveniente.
I vantaggi di un sistema di risposta vocale interattivo riguardano principalmente i risparmi sui costi. I chiamanti possono essere indirizzati a determinati luoghi di necessità senza doversi preoccupare di assumere e pagare un addetto alla reception o un operatore telefonico, o almeno non così tanti. Pertanto, anche pagare decine di migliaia di dollari per il sistema è più economico che pagare perennemente qualcuno per fare lo stesso lavoro anno dopo anno. Inoltre, i sistemi stanno diventando più intuitivi e stanno diventando maggiormente in grado di indirizzare i chiamanti alle aree di interesse senza richiedere risposte prescritte dal chiamante.
Ci sono anche alcuni svantaggi per i sistemi di risposta vocale interattiva. A molti non piace parlare con i computer attraverso un sistema automatizzato. Preferirebbero parlare con “persone reali”. Altri potrebbero avere problemi a parlare che rendono difficile per il software di riconoscimento vocale capire cosa stanno dicendo.
Per coloro a cui non piace avere a che fare con un sistema di risposta vocale interattivo, ci sono un paio di opzioni diverse. Di solito, premendo “0” si connetterà a un operatore live. A volte, nei sistemi di riconoscimento vocale, dire “rappresentante” eluderà anche il sistema automatizzato. Sebbene queste strategie non funzionino sempre, funzionano in un gran numero di casi. Tieni presente, tuttavia, che solo perché sarai connesso a una persona dal vivo non significa necessariamente che il tuo problema verrà risolto più rapidamente.