L’analisi del discorso è una tecnica computerizzata utilizzata per analizzare il contenuto del discorso. Non è semplicemente uno strumento di conversione da parlato a tecnologia. Invece, è progettato per rilevare i modelli nel parlato, inclusi sia il contenuto che il tono.
L’uso più semplice dell’analisi vocale consiste nel misurare la frequenza con cui vengono utilizzate frasi particolari. Prima dell’analisi vocale, ciò era possibile solo trascrivendo una registrazione e utilizzando un computer o una ricerca manuale per cercare frasi particolari. Con l’analisi vocale, un sistema informatico può essere preprogrammato per “ascoltare” una parola particolare e può persino produrre informazioni in tempo reale.
Ci sono molteplici usi per tale tecnologia. Un’azienda con un call center potrebbe analizzare le conversazioni che il personale ha con i clienti per rilevare i modelli nei reclami. Ad esempio, mentre i registri delle chiamate possono mostrare che un particolare prodotto causa molti reclami o domande, l’analisi vocale può mostrare che un particolare aspetto del prodotto, come una riga nelle istruzioni, è spesso menzionato. Un’autorità preposta all’applicazione della legge o un servizio di sicurezza potrebbe analizzare le telefonate che monitora per vedere se una particolare frase viene menzionata dai sospetti.
È possibile utilizzare analisi vocali più sofisticate per analizzare il tono e persino il contesto. Ad esempio, una società di telemarketing di solito tiene traccia della percentuale di chiamate effettuate che risultano in una vendita, ma non dispone necessariamente di statistiche per mostrare perché le persone hanno rifiutato l’offerta. L’analisi del tono potrebbe mostrare che il numero di persone che rispondono con un tono arrabbiato è sproporzionatamente alto a una certa ora del giorno. Ciò potrebbe suggerire che il problema non è tanto che il prodotto non è attraente, ma piuttosto che le persone sono infastidite dal fatto di essere chiamate dopo una certa ora ed è più probabile che siano ostili a un tentativo di vendita indipendentemente dal prodotto.
Esistono diversi tipi di analisi del parlato, ognuno dei quali apporta una maggiore precisione ai risultati e aumenta sia il tempo necessario per la scansione del parlato sia la quantità di parlato necessaria per rilevare un modello. Il tipo più semplice è fonetico, che scompone il discorso in singoli suoni. Sebbene non sofisticato, questo rende facile la ricerca di nuove frasi senza dover riesaminare il discorso da zero. L’individuazione delle parole chiave cerca parole intere fin dall’inizio. Il riconoscimento vocale continuo di grandi vocaboli mira a trascrivere efficacemente tutto il discorso, in modo che un’intera conversazione sia disponibile per l’analisi.