Un operatore di centralino (PBX) è una persona che gestisce un centralino telefonico. I centralini vengono utilizzati dalle grandi aziende, come gli hotel, per gestire le chiamate internamente e per ricevere le chiamate in arrivo. Per diventare un operatore PBX, di solito è necessario avere un diploma di scuola superiore e può essere utile essere in possesso di una certificazione da un istituto tecnico che fornisce alle persone competenze amministrative. Gli operatori PBX di solito apprendono sul lavoro da personale esperto.
In un’organizzazione che utilizza un PBX, l’operatore PBX è la prima persona che i chiamanti sentono quando effettuano una chiamata. L’operatore riceve le chiamate e le inoltra ai dipartimenti appropriati, oltre a gestire brevi domande e richieste di assistenza. Gli operatori del PBX possono anche ricevere messaggi, offrire servizi di sveglia in strutture come gli hotel e coordinare le comunicazioni radio tra i diversi dipartimenti.
Un’altra parte del ruolo dell’operatore PBX è la gestione delle chiamate interne. Le persone si chiamano a vicenda internamente sulle proprie linee con l’assistenza dell’operatore, che collega le persone in base alle esigenze a persone e dipartimenti diversi. Le persone che vogliono chiamare possono anche rivolgersi all’operatore PBX. Gli operatori del PBX possono anche amministrare la segreteria telefonica e i sistemi di risposta, a seconda della configurazione del sistema telefonico e delle preferenze dell’azienda.
Storicamente, questo lavoro è stato fatto con un quadro elettromagnetico. Gli operatori telefonici hanno collegato e scollegato le linee per connettere le chiamate e ascoltato per confermare che la qualità della chiamata è rimasta costante e per chiudere la connessione al termine della chiamata. Oggi gli operatori di solito lavorano con sistemi computerizzati. Questi sistemi sono molto più facili da usare e tendono a facilitare agli operatori il multitasking durante la gestione delle chiamate.
Lavorare come operatore PBX richiede buone capacità di persone, poiché gli operatori sono letteralmente la voce delle aziende per cui lavorano. Devono anche lavorare con persone in molti dipartimenti diversi. È anche importante essere in grado di gestire un ambiente affollato e stressato e gestire più attività contemporaneamente senza diventare agitato o arrabbiato.
Lo sviluppo di sistemi computerizzati ha fatto sì che alcune strutture abbiano sostituito i loro operatori PBX umani con sistemi automatizzati. Questi sistemi rispondono alle chiamate telefoniche con una registrazione e instradano automaticamente le chiamate in risposta ai comandi dei chiamanti. Alcuni usano il riconoscimento vocale e altri richiedono che le persone inseriscano codici numerici. In queste situazioni, potrebbe non esserci un operatore reale seduto dietro il centralino per elaborare le chiamate.