Un supervisore del servizio clienti è responsabile della gestione del servizio clienti per l’azienda per cui lavora. Il servizio clienti è visto come una parte importante dei servizi offerti da molte aziende, con molti clienti che si aspettano un alto livello di servizio clienti. L’avvento delle revisioni del servizio clienti su Internet ha reso questa posizione ancora più critica, poiché le aziende possono rapidamente guadagnare una reputazione fornendo un servizio scadente che può essere difficile da scuotere.
I supervisori del servizio clienti sono generalmente responsabili dell’assunzione dei dipendenti che forniscono il servizio clienti e della formazione di tali dipendenti. Il supervisore fornisce ai dipendenti informazioni di base sulle politiche e sulle procedure aziendali in modo che i rappresentanti del servizio clienti possano rispondere alle domande, elaborare le richieste di fatturazione e fornire altre forme di assistenza al pubblico. I rappresentanti del servizio clienti ricevono anche una formazione sul servizio clienti nel suo insieme, con particolare attenzione all’insegnamento delle buone abitudini che promuoveranno una buona reputazione per l’azienda.
Il supervisore del servizio clienti può anche lavorare direttamente con i clienti. Il supervisore può gestire personalmente un grosso problema, e i dipendenti possono anche trasmettere a clienti difficili che ritengono necessitino di cure extra. I clienti possono anche scegliere di inoltrare un reclamo, richiedendo l’attenzione di un supervisore piuttosto che di un rappresentante del servizio clienti. Il supervisore può monitorare le chiamate e altre interazioni tra rappresentanti e clienti e fornire altri servizi di controllo di qualità progettati per garantire che i clienti beneficino di un buon servizio, indipendentemente da chi lavorano.
Il supervisore del servizio clienti deve formulare politiche e sviluppare una filosofia di servizio clienti a lungo termine per l’azienda. Le esigenze del servizio clienti possono cambiare nel tempo e le aziende devono essere flessibili per lavorare con questi cambiamenti. I supervisori del servizio clienti affrontano problemi come i clienti internazionali che desiderano assistenza durante l’orario di lavoro, la gestione di campagne promozionali che coinvolgono le esigenze del servizio clienti e l’implementazione di richiami e altri annunci relativi ai prodotti che possono generare una forte domanda di servizio clienti.
Lo stipendio per un supervisore del servizio clienti varia, a seconda di dove lavora, del livello di esperienza del supervisore e delle dimensioni dell’azienda. Molti hanno conseguito lauree in settori aziendali o correlati, mentre alcuni ricevono una formazione sul servizio clienti. Per salire al rango di supervisore del servizio clienti, in genere qualcuno ha bisogno di esperienza come rappresentante del servizio clienti, abbinato a raccomandazioni brillanti dei supervisori e un’ampia dimostrazione delle capacità del servizio clienti, inclusa la capacità di mantenere la calma sotto sforzo.