Un’Information Technology Information Library (ITIL) è un quadro di “buone” pratiche per fornire servizi di tecnologia dell’informazione (IT) a utenti o clienti. Questi servizi IT potrebbero includere cose come il supporto dell’help desk e la gestione di incidenti, problemi, modifiche, rilasci e configurazione. L’implementazione degli standard ITIL® consente a un’organizzazione di allinearsi a uno standard di certificazione stabilito dall’International Organization for Standardization (ISO) e dalla International Electrotechnical Commission (IEC) chiamato ISO/IEC 27001.
Il concetto e le pratiche degli standard ITIL® hanno iniziato ad evolversi nel Regno Unito negli anni ‘1980. Il governo del Regno Unito stava ottenendo servizi IT da diversi fornitori e aveva bisogno di un modo per garantire che i servizi fossero forniti in modo uniforme tra i rami del governo. Lavorando con i fornitori di servizi IT, il governo del Regno Unito ha sviluppato il framework. Il quadro ha continuato ad evolversi.
Un’organizzazione può aspettarsi numerosi vantaggi dall’implementazione degli standard ITIL®. I clienti capiscono cosa aspettarsi dai fornitori di servizi. I costi possono essere ridotti in quanto vengono seguiti i processi standard. Le cause alla radice dei problemi sono determinate, quindi i problemi possono essere risolti.
Gli standard o framework ITIL® si basano sul concetto di cinque cicli di vita. I cicli di vita includono la strategia del servizio, la progettazione del servizio, la transizione del servizio, il funzionamento del servizio e il miglioramento continuo del servizio. Ogni ciclo di vita si basa su quello precedente.
Il ciclo di vita di base è la strategia di servizio. L’organizzazione che offre servizi IT secondo il framework ITIL® deve identificare il proprio mercato ei servizi che sceglie di fornire. I servizi devono essere di valore per il cliente. Dovrebbe essere realizzato un piano per utilizzare nel modo più efficace capacità e risorse. Dopo che la strategia del servizio è stata sviluppata, il servizio può essere progettato.
Nel ciclo di vita della progettazione del servizio, vengono determinati i sistemi per la gestione del servizio. Vengono sviluppate anche architetture gestionali e tecniche, processi, misurazioni e metriche. Dopo che questi elementi sono stati identificati, può iniziare il ciclo di vita della transizione del servizio.
Nel ciclo di vita della transizione del servizio, i servizi vengono spostati dalla fase di sviluppo alla produzione, dove verranno utilizzati dai clienti. Nella fase di transizione, è necessaria una guida sul controllo delle modifiche ai servizi e sullo spostamento della gestione dei servizi tra i fornitori. La fase di transizione porta al ciclo di vita delle operazioni di servizio.
La fornitura e il supporto effettivi dei servizi si realizzano pienamente nel ciclo di vita delle operazioni di servizio. Questo ciclo di vita comprende anche la gestione di incidenti, problemi ed eventi. Nessun processo è perfetto, quindi gli standard ITIL® prevedono poi un miglioramento continuo.
Il ciclo di vita finale è il ciclo di vita del miglioramento continuo del servizio. In questa fase vengono analizzate tutte le fasi dei cicli di vita degli standard ITIL® in un’ottica di miglioramento della qualità del servizio, del ciclo di vita e dei processi di base. Gli standard ITIL® sono una struttura di buone pratiche che le organizzazioni di servizi IT possono utilizzare per fornire servizi ai propri clienti. Il framework, con i suoi cinque cicli di vita del servizio, aiuta le organizzazioni a progettare offerte di servizi efficaci e a fornire i servizi in modo efficiente.