Total Quality Management und Kundenzufriedenheit stehen in direktem Zusammenhang, weil ein Unternehmen ersteres nutzt, um eine positive Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen. Anstatt eine große Menge minderwertiger Waren zu verkaufen, versucht das Total Quality Management, die Produktqualität zu erhöhen, um die Kundenbeziehung zu verbessern. In einigen Fällen steht die Kundenorientierung im Mittelpunkt der Konstrukte des Total Quality Managements. Verbraucher haben oft unterschiedliche Bedürfnisse in Bezug auf Zufriedenheit. Unternehmen brauchen Management-Tools, die möglichst viele Verbraucherbedürfnisse erfüllen und gleichzeitig so viele Verbraucher wie möglich erreichen.
In der Wirtschaft ist es in der Regel schwieriger, neue Kunden zu gewinnen, als die Zufriedenheit mit bestehenden Kunden aufrechtzuerhalten. Waren oder Dienstleistungen nicht beim ersten Mal richtig zu machen, kann die Kundenbeziehungen eines Unternehmens für lange Zeit schädigen. Kontinuierliche schlechte Geschäftsabläufe werden schließlich zu Unzufriedenheit der Verbraucher und einem schlechten Ruf bei den Kunden führen. Auch ein übermäßiges Wachstum kann zu diesem Szenario führen. Unternehmen, die während des Wachstums nicht sowohl das Total Quality Management als auch die Kundenzufriedenheit aufrechterhalten können, werden Kunden von ihrem Geschäft abbringen.
Kunden haben typischerweise Anforderungen und wahrgenommene Qualitätserwartungen. Die Anforderungen unterscheiden sich in der Regel je nach Produkttyp und -wert. Zum Beispiel kann ein Verbraucher einen Computer wünschen, der spezifische Hardwareanforderungen zum Ausführen spezifischer Aufgaben hat. Diese Anforderungen stellen die Grundvoraussetzung für den Computer dar. Wahrgenommene Qualitätserwartungen können die Überzeugung sein, dass eine Computermarke aus irgendwelchen Gründen, die ein Verbraucher in Bezug auf die Technologie hat, besser ist als eine andere.
Erfolgreiche Unternehmen haben oft einen extremen Fokus auf die Kundenzufriedenheit. Total Quality Management und Kundenzufriedenheit beginnen damit, die Dinge gleich beim ersten Mal richtig zu machen. Anstatt Qualitätskontrollinspektionen zu verwenden, um nach der Erstellung von Produkten nach Problemen zu suchen, beginnt ein umfassendes Qualitätsmanagement am Anfang des Prozesses. Anstatt beispielsweise schlecht konstruierte Computer zu betrachten, verwenden Unternehmen die hochwertigsten Teile für den Artikel. Jeder Produktionsschritt wird dieses Qualitätsgefühl als Teil seines Prozesses haben.
Da sich die Anforderungen und Bedürfnisse der Verbraucher im Laufe der Zeit ändern, ändern sich auch die Produkte und Herstellungsprozesse eines Unternehmens. Unternehmen müssen ein ausgeprägtes Marktbewusstsein haben, um den Verbrauchern zuzuhören und Qualitätsänderungen vorzunehmen, die entweder neuen Verbraucheranforderungen oder wahrgenommenen Erwartungen entsprechen. Das Anbieten hochwertiger Waren und Dienstleistungen kann auch einen Industriestandard setzen und ein Unternehmen zum Marktführer in der Verbraucherwahrnehmung machen. Total Quality Management und Kundenzufriedenheit beinhalten oft spezifische Schritte, die Feedback von Kunden ermöglichen, um Empfehlungen an das Unternehmen zu geben.