Kundenbindung aufzubauen ist ein komplexer Prozess, und es gibt viele verschiedene Theorien darüber, wie Kundenservice und Kundenbindung zusammenhängen. Im Allgemeinen wird davon ausgegangen, dass sich guter Kundenservice direkt in Kundenbindung niederschlägt, aber dies ist nicht die ganze Geschichte. Bestimmte Arten von Kundenservice vermitteln den Kunden kein Gefühl der Loyalität, selbst wenn die Mitarbeiter absolut höflich und professionell sind. Es braucht noch mehr einzigartige Strategien, um Kundenservice und Kundenbindung zu verbinden, und nur die Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse eines Kundenstamms ist der einzige Weg, um zu erkennen, welche Strategie erfolgreich ist.
In den meisten Fällen basiert die Kundenbindung nicht allein auf dem Kundenservice. Der Kundenstamm muss ein echtes Interesse an dem angebotenen Produkt oder der angebotenen Dienstleistung haben und auch einen Grund haben, das Geschäft zu bevormunden, auch wenn dieser Grund rein sozialer Natur oder mit Prestige zu tun hat. Allerdings hängen Kundenservice und Kundenloyalität insofern zusammen, als Kunden eher einem Erlebnis als nur einem Produkt gegenüber loyal sind. Service durch Mitarbeiter ist eine der besten Möglichkeiten, ein Erlebnis zu schaffen.
Einige Unternehmen sind stolz auf ihren professionellen Kundenservice, aber Professionalität ist nicht der Schlüssel zum Aufbau von Kundenbindung. Kunden müssen sich auf individueller Ebene als etwas Besonderes für das Unternehmen fühlen, ein Erlebnis, das nur mit einer bestimmten Art von Kundenservice generiert werden kann. Ein herzlicher, persönlicher Kundenservice, der die Bedürfnisse der Kunden effektiv liest, ist normalerweise der beste Weg, um Kundenbindung aufzubauen, obwohl es einige Ausnahmen von dieser Regel gibt. Im weiteren Sinne ist es der beste Weg, um Loyalität zu erreichen.
Auch wenn Kundenservice und Kundenbindung nicht immer in gleichem Zusammenhang stehen, ist es sicher richtig, dass dort, wo der Kundenservice fehlt, die Kundenbindung verloren geht. Schlechter Kundenservice schadet dem Geschäft in vielerlei Hinsicht und kann die Kundenbindung zerstören. Es ist schwierig, alle Mitarbeiter so zu überwachen, dass kein Kunde jemals eine schlechte Erfahrung gemacht hat, aber es ist möglich, Bedingungen zu schaffen, unter denen Mitarbeiter das Gefühl haben, ein Interesse an einem effektiven Kundenservice zu haben.
Ein interessanter Zusammenhang zwischen diesen beiden Konzepten besteht darin, dass Unternehmen, die ihre Mitarbeiter so behandeln, dass sie einen guten Kundenservice bieten, Kundenbindung oft als Vorteil erhalten. In dieser Situation ist Loyalität ein Ergebnis des allgemeinen Erscheinungsbildes des Unternehmens und keine direkte Reaktion auf ein Kundenerlebnis. Die Gründung eines guten Unternehmens löst sowohl Probleme mit dem Kundenservice als auch mit der Kundenbindung.