After-Sales-Service ist ein Begriff, der verwendet wird, um die verschiedenen Formen von Support und Service zu beschreiben, die Verbrauchern nach dem Kauf angeboten werden. Der Begriff wird typischerweise dafür verwendet, wie ein Verkäufer die Bedingungen einer mit dem Kauf verbundenen Garantie einhält, kann sich aber auch auf die Unterstützung durch Kundendienst- oder technische Supportmitarbeiter für einen definierten Zeitraum nach einem Verkauf beziehen . Das Ziel von After-Sales-Services besteht in der Regel darin, alle Probleme des Kunden anzugehen und erfolgreich zu lösen, dazu beizutragen, den gekauften Artikel betriebsbereit zu halten und einen guten Willen zwischen Käufer und Verkäufer zu erzeugen, der das Potenzial für den Verbraucher erhöht, daraus zusätzliche Einkäufe zu tätigen in Zukunft derselbe Verkäufer.
Ein gängiges Beispiel für die Funktionsweise des After-Sales-Service ist die Berücksichtigung der Garantie, die gleichzeitig mit dem Kauf eines Neuwagens gesichert wird. Im Rahmen der Garantieleistungen hat der Fahrzeughalter Anspruch auf bestimmte Leistungen, wenn ein in den Garantiebedingungen ausgewiesener Versicherungsfall eintritt. Im Rahmen des After-Sales-Services werden Garantienehmern manchmal ermäßigte Preise für bestimmte Wartungsaufgaben gewährt, solange die Wartung an einem vom Garantiegeber autorisierten Standort durchgeführt wird. Während der Garantiezeit hat der Autobesitzer außerdem Zugang zum Kundendienst und zur Unterstützung, um Antworten auf Fragen zu den Garantiebedingungen zu erhalten.
Die Qualität des After-Sales-Services hat oft einen Einfluss darauf, ob sich der Kunde entscheidet, ein zweites Mal mit einem bestimmten Unternehmen Geschäfte zu machen. Wenn beispielsweise das Personal, das ein in einem bestimmten Geschäft gekauftes Großgerät liefert und aufstellt, die Aufgabe nicht effizient erledigt und zusätzliche Termine erforderlich sind, um die Probleme schließlich zu lösen, denkt der Verbraucher möglicherweise zweimal darüber nach, bevor er wieder mit diesem Geschäft Geschäfte macht. Im Gegensatz dazu ist eine Auftragslieferung, die zum versprochenen Zeitpunkt oder kurz davor erfolgt, eine vollständige und effektive Einrichtung umfasst und mit einem Folgeanruf durch einen Kundendienstmitarbeiter kombiniert wird, um sicherzustellen, dass der Kunde zufrieden ist, viel wahrscheinlicher generieren sowohl positive Mundpropaganda als auch Wiederholungsgeschäfte von diesem Kunden.
Obwohl der After-Sales-Service viele Formen annehmen kann, gibt es einige Grundlagen, die jedes Unternehmen beachten sollte. Die Einhaltung aller Versprechen und Vereinbarungen mit dem Kunden ist unerlässlich. Die Bereitstellung fokussierter und vollständiger Antworten auf alle Fragen oder Bedenken des Kunden muss der Standardansatz sein. Unvorhergesehene Probleme so effizient wie möglich zu behandeln, den Kunden so wenig wie möglich zu belasten und den Kunden im Allgemeinen zu unterstützen, wird den Ruf des Unternehmens verbessern und den Ausbau eines Kundenstamms ein wenig erleichtern.