Ein Callcenter-Backoffice ist der Teil eines Callcenters, der verschiedenen Arten von administrativen, unterstützenden und bürokratischen Tätigkeiten gewidmet ist, die für die Funktion des Unternehmens wesentlich sind. Wie jede Back-Office-Umgebung befasst sich auch dieser Bereich eines Call-Center-Betriebs mit Themen wie der Pflege von Unternehmensunterlagen, der Verwaltung von Verbindlichkeiten und Forderungen im Zusammenhang mit dem Betrieb und sogar der Verwaltung grundlegender Büroaufgaben, die zur Förderung der Kommunikation zwischen den Kunden beitragen den Abteilungen und mit den Kunden. Wenn im Callcenter-Betrieb Kundenaufträge entgegengenommen werden, übernimmt das Callcenter-Backoffice in der Regel auch die Aufgaben im Zusammenhang mit der Auftragsabwicklung.
Die meisten Funktionen, die mit einem Callcenter-Backoffice verbunden sind, sind die gleichen wie bei jeder anderen Art von Geschäftsbetrieb. Ein gutes Beispiel für diese Funktionen ist der Buchhaltungsprozess. Dieser Teil eines Büros umfasst eine Buchhaltungsabteilung, die mit der Verwaltung der Verbindlichkeiten und Forderungen des Betriebs beauftragt ist, einschließlich der Erstellung und Ausstellung von Rechnungen an Kunden und des Zahlungseingangs an diese Kunden. Je nach Art des betreffenden Callcenters kann sich der Buchhaltungsaufwand auf die Erstellung und den Versand von Rechnungen an andere Unternehmen konzentrieren, die bestimmte Funktionen an das Callcenter auslagern, oder mit der Buchhaltungsabteilung der Firma zusammenarbeiten, die das Callcenter besitzt und betreibt interne Zwecke.
Nicht selten ist auch ein Callcenter-Backoffice, das ausschließlich zum Nutzen eines bestimmten Unternehmens betrieben wird, in die Auftragsabwicklung eingebunden. Hier nimmt das Callcenter eine Bestellung entgegen und leitet diese an das Fulfillment Center weiter. Von dort werden die Produkte für die Lieferung an den Kunden vorbereitet, einschließlich der Verpackung der Artikel und der Terminierung des Versands mit einem Kurierdienst oder einem anderen Versandunternehmen. Die Angaben werden dann an die Buchhaltung weitergeleitet, die den Auftrag samt Versand zeitnah in Rechnung stellen kann.
Der genaue Funktionsumfang eines Call-Center-Backoffice hängt von der Art des jeweiligen Geschäfts und der Struktur des Unternehmens ab. In den meisten Fällen wird jede Art von administrativer und unterstützender Tätigkeit des Zentrums als Backoffice-Funktion betrachtet. Wenn eine dieser Funktionen aus irgendeinem Grund gestört wird, können die Auswirkungen auf den Middle- und Front-Office-Betrieb des Callcenters erheblich beeinträchtigt werden, was den Betrieb insgesamt erheblich erschwert.