Ein Delta-Modell ist eine Methode, mit der eine Organisation ein strategisches Management betreibt, das sich an den Bedürfnissen des Kunden orientiert. Es wurde von Arnoldo Haxe von der Massachusetts Institute of Technology Sloan School of Management und Dean Wilde und seinem Team bei der Strategieberatung Dean and Company erstellt. Die Hauptziele des Modells werden in fünf Hauptprinzipien, den sogenannten Haxiomen, umrissen, die die wesentlichen Philosophien und Strategien beschreiben.
Das erste Prinzip und die übergreifende Philosophie des Delta-Modells ist, dass sich die gesamte Strategie um den Kunden dreht. Dieses Konzept soll auf allen Unternehmensebenen und in allen Betriebsbereichen Anwendung finden. Die Idee ist, dass alle Anstrengungen auf das Endergebnis der Zufriedenheit des Kunden ausgerichtet sein sollten.
Ein weiteres Prinzip des Delta-Modells fördert die Fokussierung auf den Kunden statt auf den Wettbewerb. Es schreibt vor, dass Ressourcen verwendet werden sollten, um eine dauerhafte Beziehung zum Kunden aufzubauen, anstatt zu versuchen, mit den Aktionen anderer Unternehmen Schritt zu halten oder ihnen vorzugreifen, die das gleiche Produkt oder die gleiche Dienstleistung anbieten. Es wird davon ausgegangen, dass dieser Fokus die Stabilität des Unternehmens erhöhen wird.
Das dritte Prinzip des Delta-Modells konzentriert sich auf die Wahrnehmung der Strategie und wie sie verwendet werden sollte. Anstatt zu versuchen, Strategien zu verwenden, um sich gegen Konkurrenten durchzusetzen, fördert die Methode die Verwendung von Strategien, um bei den Kunden guten Willen aufzubauen. Dies reduziert einige der negativen Konnotationen der Geschäftstätigkeit, indem es den Prozess des Aufbaus des Erfolgs weniger konfrontativ und aggressiv erscheinen lässt.
Ein weiteres Prinzip ermutigt, den Fokus von der Wahrnehmung einer Organisation auf das, was das Produkt sein sollte, abzulenken und die Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse des Kunden zu lenken. Dies bedeutet, dass vorhandene Ressourcen und Anbieter verwendet werden, um diese Anforderungen zu erfüllen, anstatt ein Modell zu erstellen, das ausschließlich auf der Inselvision des Unternehmens basiert. Im Wesentlichen besteht die Idee darin, sich darauf zu konzentrieren, vorhandene Netzwerke und Ressourcen zu nutzen, um den besten Wert für die Kunden zu finden.
Das letzte Prinzip des Delta-Modells fördert die Feinabstimmung des organisatorischen Verständnisses des Kunden. Dabei geht es nicht nur um eine groß angelegte statistische Überprüfung des Verkaufs- und Kundenverhaltens. Eine umfassendere, aufschlussreichere Sicht auf die Kundenbedürfnisse kann aufgebaut werden, indem man daran arbeitet, einzelne Kundenmerkmale sowie allgemeine Trends zu verstehen.
Diese Prinzipien werden durch die Ausführung von vier Grundelementen in die Praxis umgesetzt. Die erste besteht darin, eine Strategie zur Ausrichtung des Produkts an den Kundenbedürfnissen zu entwickeln, die in der Regel auf einem Unternehmensleitbild basiert. Dann muss diese Strategie in den Betrieb der Organisation integriert werden. Ist der Prozess erst einmal in Gang gesetzt, müssen die Elemente auf maximale Effizienz und Wirtschaftlichkeit angepasst werden. Anschließend wird der gesamte Prozess ausgewertet.