Ein Kundenservice-Manager ist die Person, die für die Kundenbeziehungen verantwortlich ist, und das Personal, das sie bereitstellt. Diese Fachleute können in fast jeder Branche Arbeit finden, einschließlich Einzelhandel, Fertigung und Versorgungsunternehmen. Viele arbeiten auch in zentralisierten Callcenter-Umgebungen. Die Zufriedenheit der Kunden steht in der Regel an erster Stelle des Managers. Er wird häufig zur Lösung von Konflikten mit Kundenbeschwerden über Service oder Waren herangezogen.
Um die Kunden zufrieden zu stellen und sie zur Rückkehr zu ermutigen, schult der Kundendienstleiter die Mitarbeiter in der Regel in guten Servicetechniken. Der Umfang der Beschwerden ist normalerweise groß, daher präsentiert der Manager dem Personal häufig verschiedene Szenarien, um zu zeigen, wie Konflikte am besten gelöst werden können. Aus diesen Rollenspielen können häufig kreative Lösungsvorschläge der Mitarbeiter resultieren.
In einer Einzelhandelsumgebung erhöht die genaue Verarbeitung von Kauftransaktionen normalerweise die Kundenzufriedenheit. Üblicherweise schult der Manager das Personal in allen Belangen des Kassenbetriebs. Er lehrt sie, Bargeld- und Schecktransaktionen schnell und korrekt abzuwickeln sowie Kredit-, Debit- und Geschenkkartenkäufe abzuwickeln.
Wenn das Unternehmen Rücksendungen, Rückerstattungen und Umtausch akzeptiert, schult der Kundendienstleiter die Mitarbeiter in der Regel auch in diesen Verfahren. Normalerweise erklärt er Einschränkungen und Ausnahmen bei diesen Transaktionen und beschreibt den erforderlichen Papierkram, um die Einhaltung der Richtlinien und Verfahren des Geschäfts zu gewährleisten.
Der Umgang mit wütenden Kunden ist eine häufige Anforderung an einen Kundendienstmanager. Er schult seine Mitarbeiter, mit verärgerten Kunden oder Klienten ruhig umzugehen und zeigt ihnen, wie sie eine entzündete Situation unterdrücken können. Im Extremfall wird sofort der Kundendienstleiter hinzugezogen, um das Problem zu beheben.
Die Kenntnis von Werbeaktionen und Verkäufen wird normalerweise als wichtiger Bestandteil eines guten Kundenservices angesehen. Um sicherzustellen, dass sich seine Mitarbeiter in diesen Bereichen auskennen, informiert der Kundendienstleiter sie normalerweise über Verkäufe und Sonderangebote. Er kann die Mitarbeiter auch beraten, wie man Artikel kreativ durch Cross-Selling verkauft, um den Umsatz zu steigern und die Kundenakzeptanz zu steigern.
Neben der Schulung seiner Mitarbeiter in guten Kundenservice-Praktiken hat der Kundenservice-Manager eine Vielzahl von administrativen Aufgaben. Er ist in der Regel für die Personaleinsatzplanung und die Einarbeitung neuer Mitarbeiter zuständig. Gemeinsam mit anderen Managern entwickelt und implementiert der Customer Service Manager Wege zur Gewinnsteigerung und Verlustreduzierung. Das Management berät die Mitarbeiter regelmäßig zu Maßnahmen zur Schadenverhütung. Sie erklären oft, wie die Schadenverhütung durch reduzierte Gemeinkosten dazu beiträgt, die Preise wettbewerbsfähig zu halten.
Für Jobs im Kundenservice-Management ist normalerweise ein Abitur oder ein gleichwertiger Abschluss erforderlich. Manchmal gibt es Management-Trainingsprogramme an Community Colleges oder durch von Unternehmen angebotene Trainingsinitiativen. Es ist gängige Praxis, dass Führungskräfte aus dem Betrieb heraus auf der Grundlage von Leistung und Initiative befördert werden.