Ein gewinnbringender Kunde ist jeder Kunde, für den die zum Erwerb und zur Aufrechterhaltung seines Geschäfts aufgewendeten Ressourcen durch die Gewinne aus diesem Geschäft überschritten werden. Um festzustellen, ob ein Kunde wirklich profitabel ist, müssen viele verschiedene Faktoren berücksichtigt werden, darunter die Kosten der Verkaufsbemühungen, die Provisionen, die auf die vom Kunden erzielten Einnahmen gezahlt werden, sowie die Löhne, die Zeit und die Ausrüstung, die für die Aufrechterhaltung des Kundenservice aufgewendet werden und Unterstützung. Es ist möglich, dass ein profitabler Kunde mit der Zeit unrentabel wird, insbesondere in Situationen, in denen das Geschäftsvolumen reduziert wird und der Kunde mehr Aufmerksamkeit verlangt.
Viele Vertriebsmitarbeiter werden die potenzielle Rentabilität eines Kunden berücksichtigen, bevor sie diesen ersten Kontakt aufnehmen. Dies beinhaltet die Qualifizierung des Kontakts im Vorfeld, um eine Vorstellung von den Bedürfnissen des Kunden, der Höhe des erzielbaren Umsatzes und dem Potenzial zu entwickeln, dass der Kunde nach dem Verkauf mehr als durchschnittlich Pflege und Service benötigt abgeschlossen. Sollte die erwartete Rendite der investierten Zeit und Ressourcen darauf hindeuten, dass der Lieferant während der Dauer der Beziehung wenig bis gar keinen Gewinn erzielen wird, besteht eine gute Chance, dass der Verkäufer sich dafür entscheidet, den Kontakt nicht aufzunehmen und sich auf andere Möglichkeiten zu konzentrieren.
Sogar ein neuer Kunde, der ein profitabler Kunde wird, kann schließlich zu einer finanziellen Verbindlichkeit werden. Dies ist am häufigsten der Fall, wenn der Kunde ausstehende Rechnungen nicht bezahlt oder Forderungen stellt, die zu zusätzlichen Kosten bei der Bereitstellung von Waren oder Dienstleistungen für diesen Kunden führen. Wenn ein einst profitabler Kunde nicht mehr zumindest eine Rendite erwirtschaftet, muss der Anbieter die Folgen einer Beendigung der Beziehung gegenüber der Aufrechterhaltung der Beziehung abwägen und entscheiden, welche Vorgehensweise im langfristigen Interesse des Unternehmens liegt.
Ein Großteil der Back-End-Kosten für die Aufrechterhaltung eines profitablen Kunden hängt mit der Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices zusammen. Der Anbieter muss wissen, wie er mit Kundenbeschwerden umzugehen hat, sich auf die Kundenwahrnehmung zu einem bestimmten Thema beziehen, Kunden-Callcenter betreiben, die es dem Kunden ermöglichen, jederzeit Informationen einzuholen oder Bedenken zu äußern, und im Allgemeinen diesen Kunden bei Laune halten und die Kundenbindung fördern. Da die besten Kundendienstbemühungen viel kosten können, ist es wichtig sicherzustellen, dass die Rücksendungen der Kunden, die diese Ressourcen nutzen, ausreichen, damit sich der Aufwand lohnt.
Während es relativ einfach ist, die Höhe der Geldrendite zu bestimmen, die ein Kunde erwirtschaftet, ist es manchmal komplizierter, den indirekten Nutzen zu messen, der aus der Geschäftsbeziehung gezogen wird. Während der Kunde beispielsweise mit seinen Bestellungen möglicherweise nicht viel Umsatz erzielt, bewirbt er oder sie den Anbieter und die Produktlinie proaktiv bei anderen Kundentypen, die ähnliche Produkte verwenden. Als Ergebnis dieser Promotion werden diese Unternehmen schließlich zu Kunden und generieren zusätzliche Einnahmen. Sollte die Beziehung abgebrochen werden, verliert der Anbieter wertvolle Mundpropaganda, die das Umsatzwachstum deutlich bremsen kann.
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