Kundenbindung bezieht sich darauf, das Geschäft eines Kunden aufrechtzuerhalten, anstatt den Kunden die Dienste oder Produkte von Wettbewerbern nutzen zu lassen. Unternehmen möchten die Abwanderung von Kunden zu ihren Konkurrenten reduzieren, da eine Verringerung ihres Marktanteils und ihrer Gewinne die Folge sein könnte. Die Kundenbindung ist eine beliebte Marketingstrategie, da sie sich darauf konzentriert, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen, um deren Loyalität zu wahren.
Wenn Menschen einer bestimmten Marke oder einem bestimmten Unternehmen treu sind, lassen sie sich weniger wahrscheinlich von den Anzeigen und Angeboten eines Mitbewerbers überzeugen. Die Aufrechterhaltung der Kundenbindung durch Treueprogramme ist eine Methode, die heute von vielen Unternehmen häufig verwendet wird. Ein Treueprogramm beinhaltet in der Regel eine kostenlose Mitgliedskarte und Prämien für Einkäufe.
Die Prämienanreize können zusätzliche Rabattpreise oder Preise sein, die für Punkteprämien erhalten werden können. Viele Fluggesellschaften geben beispielsweise Flugmeilenpunkte, die für kostenlose Flugreisen oder Preise wie Gepäck oder eine kostenlose Hotelübernachtung gespart werden können. Wenn Verbraucher Punkte für die von ihnen gewünschten Artikel sammeln, werden sie wahrscheinlich weiterhin die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens nutzen, das die Werbeaktion anbietet. Auf diese Weise kann eine Kundenbindung erreicht werden.
Die nachhaltigste Art, Kunden zu binden, ist jedoch ein gewissenhafter Service, der auch die Nachverfolgung von Problemen oder Beschwerden beinhaltet. Wenn ein Verbraucher ein negatives Einkaufserlebnis mit einem Unternehmen hat, beschäftigt er sich möglicherweise weniger oder gar nicht mit diesem Geschäft. Wenn sich die Firma aufrichtig entschuldigt und sich die Zeit nimmt, den Kunden gelegentlich von einem höflichen Vertreter anrufen zu lassen, um zu sehen, wie er seine oder ihre Bedürfnisse erfüllen kann, kann der Verbraucher es jedoch überdenken und trotz aller Unannehmlichkeiten in der Vergangenheit mit diesem Unternehmen in Kontakt treten.
Zufriedenheitsumfragen zum Kundenservice sowie zu den Produkten eines Geschäfts können einem Unternehmen dabei helfen, Verbesserungspotenziale zu finden, die ihm helfen können, Kunden zu binden. Kurze, durchdachte Umfragen, die nach der Meinung des Kunden fragen, können von Verbrauchern als Zeichen dafür angesehen werden, dass sich das Unternehmen um die Menschen kümmert, denen es dient. Wenn Unternehmen ihren Kunden wirklich zuhören und bereit sind, Änderungen vorzunehmen, um sie zufrieden zu stellen, kann dies zu einer erfolgreichen Kundenbindung führen.
Studien zeigen, dass es für ein Unternehmen deutlich günstiger ist, Geld für die Kundenbindung auszugeben als für die Neukundenakquise. Auch kleinere Strategien, wie das Abhalten eines Kundenanerkennungstages oder das Erinnern an Kundengeburtstage, tragen zur Kundenbindung bei. Natürlich kann keine Strategie ein schlechtes Produkt oder einen durchweg schlechten Service wettmachen. Unternehmen, die ihre täglichen Abläufe regelmäßig überwachen und notwendige Verbesserungen vornehmen, werden ihre Kunden am ehesten erfolgreich binden.
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