Ein Kundendienstberater ist ein Mitarbeiter, dessen Hauptaufgaben die Bearbeitung von Kundenfragen, -anliegen und -beschwerden sind. Jobs als Kundendienstberater sind im Einzelhandel und in der Telekommunikation üblich. Einige Kundendienstmitarbeiter interagieren mit Kunden von Angesicht zu Angesicht, und andere sprechen mit Kunden telefonisch, per E-Mail oder auf andere elektronische Weise.
Kundenberater beginnen ihre Tätigkeit bei der Unternehmensorientierung. Bei der Orientierung lernen die Mitarbeiter die Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens kennen. Grundlegende berufliche Erwartungen an den Kundenservice, den das Management von den Kundendienstberatern erwartet, werden während der Ausbildung klar dargelegt. Viele Unternehmen nutzen Rollenspielkurse, bei denen Mitarbeiter den Umgang mit Kunden üben können. Einige Unternehmen verlangen von ihren Managern, dass sie ihre Mitarbeiter im Kundenservice regelmäßig bewerten, um sicherzustellen, dass sie das vom Unternehmen erwartete Serviceniveau bieten.
Kunden, die formelle Beschwerden über Produkte und Dienstleistungen einreichen möchten, werden normalerweise an den Kundendienstberater verwiesen. Dieser Mitarbeiter versucht, das Anliegen des Kunden zu verstehen. Berechtigten Beschwerden wird nachgegangen und der Kundendienstberater fungiert bei der Bearbeitung des Problems als Bindeglied zwischen dem Kunden und dem Unternehmen. Kundenbeschwerden werden oft mit Fallnummern versehen, die verwendet werden, um den Fortschritt jedes Falles zu verfolgen. Wenn das Problem behoben ist, muss sich der Kundendienstberater mit dem Kunden in Verbindung setzen, die Lösung erläutern und gegebenenfalls eine Entschädigung in Form von Entschädigungen organisieren.
Telekommunikationsunternehmen und andere Dienstleister stellen Kundendienstberater ein, die den Kunden bei technischen Problemen helfen sollen. Servicemitarbeiter erhalten eine technische Grundausbildung und versuchen, Kunden bei der Lösung kleinerer Probleme am Telefon zu helfen. Komplexe Probleme, die der Berater nicht bearbeiten kann, werden zur Lösung an spezialisiertes technisches Personal weitergeleitet.
Reiseunternehmen, Banken und große Einzelhändler beschäftigen oft Kundenberater, um Kunden zu treffen und zu begrüßen. Die Berater verteilen Verkaufsunterlagen des Unternehmens, Rabattgutscheine und andere Informationen. Von Servicemitarbeitern wird erwartet, dass sie den Kunden das Gefühl geben, willkommen zu sein, indem sie Freundlichkeit ausstrahlen und anbieten, jedem zu helfen, der besondere Hilfe zu benötigen scheint. Die Präsenz von Kundenberatern entlastet andere Mitarbeiter, um sich auf andere Aufgaben wie den Verkauf oder die Bestandsführung zu konzentrieren.
Erfahrene Kundenservice-Berater können sich auf Senior-Berater- oder Management-Positionen bewerben. Personen, die diese Positionen besetzen, sind für die Rekrutierung, Ausbildung und Führung von Kundendienstmitarbeitern verantwortlich. Mitarbeiter im Kundenservice können zwischen den Branchen wechseln, da die grundlegenden Jobfunktionen weitgehend ähnlich sind.