Ein technischer Servicemitarbeiter ist dafür verantwortlich, den Kunden telefonisch, per E-Mail oder persönlich technischen Support zu leisten. Support kann für Hardware, Software oder jede Art von mechanischen Geräten angeboten werden. Im Allgemeinen wird ein technischer Servicemitarbeiter von einem technischen Supportunternehmen angestellt, das den Kunden eines Drittunternehmens Unterstützung bietet. Der technische Servicemitarbeiter kann auch für die technische Unterstützung interner Mitarbeiter sowie externer Kunden verantwortlich sein.
Obwohl die Branchen, in denen sie tätig sind, unterschiedlich sein können, unterstützen die meisten technischen Servicemitarbeiter Kunden, die Computer- oder Softwareprobleme haben. Wenn ein Kunde die technische Supportabteilung eines Unternehmens kontaktiert, analysiert der technische Servicemitarbeiter die Probleme, mit denen der Kunde konfrontiert ist, und versucht, das Problem telefonisch oder per E-Mail zu beheben. In bestimmten schwierigen Fällen kann es erforderlich sein, dass ein Außendienstmitarbeiter einen Kunden persönlich trifft, um das Problem zu lösen. Dies ist eine gängige Praxis bei In-Home-Diensten, die sich um Kabelfernsehen oder High-Speed-Internet drehen.
Technische Servicemitarbeiter müssen über große zwischenmenschliche Fähigkeiten verfügen, da sie direkt mit frustrierten Kunden zusammenarbeiten. Vertreter müssen auch mit einer Vielzahl von Technologien und Produkten vertraut sein, um die Probleme, die ein Kunde möglicherweise mit seinem Produkt hat, effektiv zu lösen. Neben der Behebung technischer Probleme sind die Vertreter auch für die Bestellung von Ersatzteilen und die Planung von In-Home-Support-Services bei Bedarf verantwortlich. Wenn ein technisches Problem nicht gelöst werden kann, ist es die Pflicht des technischen Servicemitarbeiters, zu versuchen, eine positive Beziehung zum Kunden aufrechtzuerhalten, indem er den Kunden auf andere Weise beschwichtigt. Dies kann durch das Anbieten eines kostenlosen Dienstes oder Produkts oder durch den Austausch des bestehenden Produkts, das der Kunde derzeit verwendet, erreicht werden.
Obwohl es keine besonderen Bildungsanforderungen gibt, um ein technischer Servicemitarbeiter zu werden, haben viele einen Bachelor-Abschluss in Informationstechnologie oder Kommunikation. Ein Studium oder Erfahrung in einem technischen Bereich kann für Vertreter, die für die technische Unterstützung von äußerst komplexen Softwarelösungen verantwortlich sind, tatsächlich von Vorteil sein. Einige Unternehmen verfügen je nach Komplexität des Problems über mehrere Ebenen von technischen Servicemitarbeitern. In dieser Situation würde eine Person, die ein Vertreter der Stufe 1 ist, grundlegende technische Probleme erhalten, während Vertreter der Stufe 3 die schwierigeren technischen Supportanrufe erhalten würden.