Ein technischer Support-Analyst ist für den Kundendienst, die Fehlerbehebung und die Unterstützung anderer mit technischen Lösungen verantwortlich. Analysten des technischen Supports sind Personen, die Probleme lösen möchten, wobei der Schwerpunkt dieser Aufgabe darin besteht, anderen bei der Verwendung eines bestimmten Geräts oder einer bestimmten Anwendung zu helfen. Das Erreichen dieses Ziels kann Forschung, technisches Wissen und Zusammenarbeit umfassen. Anderen zu helfen ist ein wichtiger Bestandteil dieser Arbeit und kann in einigen Fällen eine routinemäßige Schulung anderer beinhalten. Dieser Mitarbeiter berichtet normalerweise an eine Person in der Abteilung für Informationstechnologie (IT), beispielsweise einen IT-Manager.
In einigen Fällen kann diese Jobposition viel Arbeit am Telefon oder Computer erfordern, um mit Kunden zu kommunizieren, die versuchen, ein Produkt zu verwenden. Mitarbeiter des technischen Supports hören sich in diesem Fall Kundenprobleme an oder lesen sie, suchen nach einer Lösung und geben dem Kunden Schritt-für-Schritt-Anweisungen zur Implementierung. Dies kann ein Teil des Callcenters des Unternehmens sein oder an eigenständigeren Projekten arbeiten, bei denen die Suche nach einer Lösung unerlässlich ist.
Ein weiterer Schwerpunkt dieser Position kann die technische Assistenz innerhalb von Firmenwänden sein. Diese Art von technischem Support-Analyst unterstützt andere Mitarbeiter in seinem eigenen Unternehmen bei Hardware- und Softwareproblemen. Er kann auch für die Fehlersuche und Reparatur von Maschinen und Geräten des Unternehmens verantwortlich sein. Je nach Größe des Unternehmens kann er Upgrades von Computern und anderen Geräten veranlassen und Unternehmensdatenbanken verwalten. Wenn ein neuer Mitarbeiter eingestellt oder ein Gerät an einem entfernten Standort installiert wird, ist der Analytiker dafür verantwortlich, dass die Geräte ordnungsgemäß eingerichtet und effektiv genutzt werden.
Eine weitere wesentliche Fähigkeit ist ein allgemeines technisches Wissen und die Fähigkeit, technologische Geräte effektiv zu nutzen. Obwohl eine gewisse Berufsausbildung möglich ist, muss diese Person mit technologischen Geräten vertraut sein und in vielen Fällen anderen mitteilen, wie sie sie richtig verwenden. Diese Kombination aus Fähigkeiten, Kenntnissen und Kundenservice bildet die Hauptkomponenten der Tätigkeit als technischer Support-Analyst.
Da die Aufgaben des technischen Support-Analysten variieren, ändern sich auch die Einstellungsanforderungen. Jede Person in dieser Position benötigt branchenspezifische Kenntnisse oder Schulungen, um Analysen des technischen Supports effektiv durchführen zu können. Er benötigt möglicherweise sehr technische Kenntnisse über die Ausrüstung der Organisation, oder er kann bei der Anmietung in diesen Bereichen geschult werden. In vielen Fällen wird er Erfahrung im Kundenservice benötigen, da er dafür verantwortlich ist, diese Informationen an andere weiterzugeben.