Die verschiedenen Arten von Call-Center-Technologie können in zwei Hauptkategorien unterteilt werden. Eine Seite befasst sich mit der Zustellung und Weiterleitung von Anrufen über ein Telefonsystem, während die andere sich mit der Software befasst, die Agenten zum Protokollieren von Anrufen verwenden. Die Callcenter-Technologie umfasst den automatischen Anrufverteiler (ACD), die Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die interaktive Sprachantwort (IVR) und die Computertelefonie-Integration (CTI).
Separate Contact Center-Standorte nehmen ein so großes Anrufvolumen auf, dass es notwendig ist, Server zu verwenden, um eingehende und ausgehende Anrufe zu steuern und weiterzuleiten. Wenn sich Agenten an ihren Schreibtischen bei ihren individuellen Telefonsystemen anmelden, wird ihre Nebenstelle innerhalb eines ACD-Systems aktiv. Dies ist eine Computersoftwareanwendung, die mit den Telefonleitungen zusammenarbeitet, um Anrufe an den nächsten verfügbaren Agenten zu verteilen. Es überwacht aktiv die Anzahl der verfügbaren Agenten und versucht, Anrufe auf logische und effiziente Weise weiterzuleiten.
Ein ACD-System verfolgt auch, welche Agenten nicht verfügbar, aber noch angemeldet sind. Agenten können sich selbst in eine „Abwicklung“ versetzen, um die Protokollierung von Fallnotizen in der Datenbank abzuschließen oder ein Problem zu recherchieren. Sie können auch telefonieren oder sich für eine Pause in den Ruhezustand versetzen. Die ACD-Software erkennt je nach Aktivität des Agenten unterschiedliche Codes und überspringt einen nicht verfügbaren Agenten beim Verteilen von Anrufen. Die Anzahl der Anrufe, die an einen einzelnen Agenten verteilt werden, wird weitgehend von seiner Produktivität bestimmt.
Die meisten Formen der Callcenter-Technologie sind in die physische Ausrüstung integriert. Die interaktive Sprachantwort hilft beispielsweise eingehenden Anrufern, sich selbst an das entsprechende Callcenter oder die entsprechende Abteilung weiterzuleiten. Auch wenn viele Anrufer das IVR-Menü manchmal als störend empfinden, hilft die richtige Auswahl den Agenten, Anrufer nicht an die entsprechende Abteilung weiterleiten zu müssen. Die IVR-Technologie wird auch intern von Agenten verwendet, um andere Callcenter zu kontaktieren, die sich um bestimmte Kundenprobleme kümmern, wie beispielsweise Serviceausfälle.
Die Computertelefonie-Integration ist eine Form der Callcenter-Technologie, die manchmal in Verbindung mit einem IVR-System funktioniert. Wenn Anrufer ihre Servicetelefonnummer oder andere persönliche Daten in das automatisierte IVR-System eingeben, wird automatisch das Kundenkonto für den Agenten aufgerufen. Die CRM-Software oder -Datenbank, die der Agent verwendet, um Kundenprobleme zu lösen und Anruflösungen zu verfolgen, erkennt das Konto und spart dem Agenten Zeit. Die meisten Agenten überprüfen, ob die CTI-Technologie das richtige Konto abgerufen hat.
CRM-Software ist eine kritische Callcenter-Technologie, die Agenten verwenden, um Zugang zu Kundeninformationen zu erhalten. Ohne in der Lage zu sein, Kundenkontoinformationen einzusehen und zu überprüfen, könnten Agenten ihre Arbeit nicht ausführen. Mit der Software können Agenten hinter den Kulissen Änderungen an Kundenkonten vornehmen und auch Details darüber protokollieren, warum der Kunde angerufen hat. Mehrere Agenten, die mit demselben Kunden zu tun haben, können in CRM-Datenbanken protokollierte Fallnotizen recherchieren, was ihnen Zeit spart und ihnen ermöglicht um das Anliegen des Kunden möglicherweise produktiver anzugehen.