El software de mesa de ayuda de código abierto está diseñado para que los sitios web de la empresa puedan permitir a los usuarios ingresar tickets y hacer preguntas sobre problemas técnicos o simplemente obtener más información. Cualquiera que implemente software de mesa de ayuda de código abierto debe asegurarse de que incluya una interfaz de diseño, para que la empresa pueda hacer que el programa de mesa de ayuda se adapte a su modelo y colores de empresa. También debería permitir a los trabajadores realizar un seguimiento de sus horas, de modo que se les pague en función de la cantidad de trabajo que realicen. La capacidad de ejecutar la mesa de ayuda en cualquier tipo de computadora ayudará a los trabajadores a responder preguntas, independientemente de su ubicación. Las mesas de ayuda eficaces también incluirán respuestas en stock, por lo que se evitarán tickets innecesarios.
La mayoría del software de mesa de ayuda de código abierto comienza con un diseño sencillo, y este diseño se puede utilizar durante la implementación. Para que el servicio de asistencia técnica se vea profesional, la mayoría de los propietarios de sitios web preferirían diseñarlo para que se ajustara al modelo del sitio web agregando colores y el logotipo del sitio web. Una interfaz de diseño fácil de usar permitirá a los administradores hacer esto, sin tener que agregar mucha codificación para el nuevo diseño.
Cuando se utiliza software de mesa de ayuda de código abierto, los usuarios más comunes son los trabajadores a los que se les paga por hora. Para ayudar a garantizar que a cada empleado se le pague de manera justa, el programa de la mesa de ayuda debe incluir una función que registre la cantidad de tiempo que cada empleado está trabajando. Esto se puede utilizar para empleados asalariados y por horas, así como para empleados independientes. Si bien esta función no ayuda funcionalmente a la mesa de ayuda, la empresa tendrá que realizar menos papeleo y es más fácil para los trabajadores.
Muchos trabajadores de la mesa de ayuda trabajan en casa, lo que significa que pueden estar usando un sistema operativo (SO) diferente e incluso pueden estar usando un dispositivo móvil. Un software de mesa de ayuda de código abierto versátil estará completamente basado en la web, lo que significa que el trabajador no necesitará instalar ningún software, pero podrá hacer todo el trabajo en línea. Al estar basado en la web, se puede acceder y utilizar la mesa de ayuda, independientemente de la computadora o dispositivo del trabajador.
Para muchos sitios web técnicos, especialmente aquellos que se dirigen a usuarios novatos, el servicio de mesa de ayuda puede encontrar con frecuencia muchas de las mismas preguntas. La capacidad de mostrar estas preguntas comunes y sus respuestas asociadas ahorrará tiempo y dinero a la empresa. De esta manera, los trabajadores responderán menos preguntas generales, lo que resultará en que el software de mesa de ayuda de código abierto requiera menos recursos.