La gesti?n de la experiencia del cliente (CEM) es el proceso mediante el cual una empresa o empresa gestiona o intenta controlar las experiencias de los clientes con respecto a la empresa. CEM es un concepto relativamente nuevo, inspirado en una serie de art?culos e investigaciones realizadas por economistas, empresarios y analistas de servicio al cliente en diversas industrias. En lugar de centrarse ?nicamente en la situaci?n de un solo cliente, o faceta de un negocio, CEM busca organizar y dirigir todos los aspectos de un negocio y c?mo se relaciona con los clientes. Esto se hace para proporcionar las experiencias m?s positivas y gratificantes posibles para sus clientes en todas las plataformas y niveles de interacci?n.
En el pasado, una gran cantidad de servicio al cliente en una empresa o empresa se ha manejado a trav?s de la gesti?n de relaciones con el cliente (CRM). CRM se centr? principalmente en las interacciones individuales y, con demasiada frecuencia, redujo su visi?n a un ?rea de enfoque ?nica, generalmente en el extremo comercial de las interacciones con los clientes. CEM busca enfocarse m?s en el cliente y c?mo las interacciones del cliente con una empresa crean una experiencia general que permanece en la mente de ese cliente despu?s. Esta redirecci?n de prop?sito y visi?n del cliente y c?mo ?l o ella interact?a con un negocio es t?picamente el coraz?n de estas pr?cticas.
A medida que los clientes tratan con una empresa o negocio de varias maneras, como tiendas f?sicas, sitios web en l?nea y compras, y por tel?fono, esos clientes desarrollan una experiencia completa con respecto a ese negocio. El CEM busca garantizar que la experiencia sea en ?ltima instancia positiva y considera todos los aspectos de esa interacci?n. Esta experiencia se construye desde el momento en que un cliente llega a una tienda, hasta que entra, busca lo que necesita, hace preguntas, realiza el pago para comprar el art?culo e incluso c?mo se trata a un cliente por tel?fono o si devuelve un articulo.
El objetivo final de CEM es garantizar que todos esos momentos e interacciones creen una experiencia positiva para el cliente. Los m?todos CEM tienen la intenci?n de garantizar que, incluso si las cosas no fueran perfectas, como una tienda que no tiene un art?culo deseado o el art?culo incorrecto comprado la primera vez, en ?ltima instancia, los clientes est?n contentos con sus interacciones con una empresa. Esto aumenta la lealtad del cliente y la cartera que comparte una empresa con el cliente.
CEM se esfuerza por hacer que los clientes se conviertan en clientes satisfechos que puedan regresar, luego convertirlos en clientes leales que definitivamente regresar?n, y en ?ltima instancia, convertirlos en clientes defensores que no solo regresar?n sino que recomendar?n el negocio a otras personas. Al hacer esto, una empresa establece la lealtad del cliente y puede construir la reputaci?n de su marca. Estos m?todos intentan garantizar que cada interacci?n entre un cliente y los representantes de una empresa, ya sea en persona, por tel?fono o proporcionada por un sitio web, sea positiva.
Inteligente de activos.