Desarrollar la lealtad del cliente es un proceso complejo, y existen muchas teorías diferentes sobre cómo se relacionan el servicio al cliente y la lealtad del cliente. En general, se supone que un buen servicio al cliente se traduce directamente en lealtad del cliente, pero esta no es toda la historia. Los tipos particulares de servicio al cliente no inculcan en los clientes un sentido de lealtad, incluso si los empleados son perfectamente educados y profesionales. Se necesitan estrategias aún más únicas para conectar el servicio al cliente y la lealtad del cliente, y la atención a las necesidades de una base de clientes es la única forma de identificar qué estrategia será exitosa.
En la mayoría de los casos, la lealtad del cliente no se basa únicamente en el servicio al cliente. La base de clientes debe tener un interés genuino en el producto o servicio ofrecido y también debe tener una razón para patrocinar el negocio, incluso si esa razón es puramente social o relacionada con el prestigio. Dicho esto, el servicio al cliente y la lealtad del cliente están relacionados en que los clientes son más propensos a ser leales a una experiencia que simplemente a un producto. El servicio proporcionado por los empleados es una de las mejores formas de crear una experiencia.
Algunas empresas se enorgullecen de su servicio al cliente profesional, pero el profesionalismo no es la clave para construir la lealtad del cliente. Los clientes deben sentir que son especiales para la empresa a nivel individual, lo cual es una experiencia que solo se puede generar con un cierto tipo de servicio al cliente. El servicio al cliente cálido y personal que lee las necesidades de los clientes de manera efectiva suele ser la mejor manera de fidelizar a los clientes, aunque hay algunas excepciones a esta regla. En términos más generales, asegurarse de que las necesidades de los clientes se satisfagan a nivel individual es la mejor manera de lograr la lealtad.
Si bien el servicio al cliente y la lealtad del cliente no siempre están relacionados de la misma manera, es cierto que cuando falta el servicio al cliente, se perderá la lealtad del cliente. El mal servicio al cliente es perjudicial para las empresas de muchas maneras y puede destruir la lealtad del cliente. Es difícil vigilar a todos los empleados en la medida en que ningún cliente tenga una mala experiencia, pero es posible crear las condiciones en las que los empleados sienten que tienen interés en brindar un servicio al cliente efectivo.
Una conexión interesante entre estos dos conceptos es que las empresas que tratan a los empleados de tal manera que brindan un buen servicio al cliente a menudo obtienen la lealtad del cliente como un beneficio. En esta situación, la lealtad es el resultado de la apariencia general de la empresa, no una respuesta directa a la experiencia del cliente. Crear una buena empresa resuelve tanto el servicio al cliente como los problemas de lealtad del cliente.