ITIL® Service Delivery es el título de un manual de mejores prácticas de tecnología de la información (TI) publicado por la Oficina de Comercio Gubernamental del Reino Unido (OGC). Forma parte de una biblioteca de estándares de TI denominada Biblioteca de infraestructura de TI (ITIL®), una marca registrada de OGC. Si bien los procesos y recomendaciones de ITIL® se originaron en el Reino Unido para su uso por organismos gubernamentales, a menudo se usan hoy en día en varios países y por muchos tipos diferentes de organizaciones.
El manual ITIL® Service Delivery es parte de la biblioteca ITIL® publicada como versión 2 (V2). ITIL® V2 se compone de un total de ocho títulos principales, de los cuales ITIL® Service Delivery es el segundo volumen de la serie. El manual proporciona orientación sobre las recomendaciones del proceso ITIL® para administrar los niveles de servicio con los usuarios finales o clientes y los aspectos financieros del servicio de asistencia técnica de ITIL®. Además, contiene consejos detallados para la gestión de la continuidad y la disponibilidad del servicio de TI, temas relacionados con garantizar que un servicio de TI sea funcional y funcione correctamente durante el mayor tiempo posible.
La gestión de la capacidad también forma parte del manual de prestación de servicios de ITIL®. Esta área se relaciona con la forma en que una empresa podría medir la cantidad de datos, el volumen de llamadas y otras métricas clave que podrían afectar a una mesa de servicio de ITIL® y hacer planes adecuados para administrar, controlar y respaldar estos volúmenes. La otra área principal cubierta en el manual de prestación de servicios de ITIL® es la gestión de contingencias, que incluye temas como la evaluación de los diversos riesgos que pueden amenazar la prestación de un servicio de TI, la simulación de desastres, la planificación y las opciones de recuperación.
El manual de prestación de servicios constituye la base para uno de los exámenes en la ruta de calificación y certificación de ITIL® V2. Antes de realizar este examen, el candidato debe haber completado el nivel de certificación inicial o básico, al completar con éxito el examen básico de ITIL®. Después de aprobar este examen y el examen ITIL® Service Delivery, una persona obtiene la certificación llamada ITIL® Practitioner in Service Delivery.
En la versión de ITIL® publicada después de la V2, ITIL® V3, los ocho títulos principales originales fueron reemplazados por cinco títulos nuevos. Como tal, ITIL® Service Delivery ya no es un volumen disponible en V3. Sin embargo, muchas de las pautas que se proporcionan en el manual de prestación de servicios de ITIL® siguen siendo muy relevantes y se incorporan en los diversos documentos que componen ITIL® V3.