El proceso de la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL®), también llamado ciclo de vida del servicio, es un sistema de mejores prácticas para mejorar la administración y el servicio de TI. Está orientado a ayudar a los administradores y profesionales de TI a producir servicios de TI de calidad. ITIL® es una marca comercial registrada de Office of Government Commerce (OGC) en el Reino Unido y otros países.
El proceso de ITIL®, como se describe en ITIL® Versión 3, involucra cinco facetas de la gestión de TI. Comienza con una estrategia de servicio central. Las ramificaciones del núcleo son Diseño de servicios, Transición de servicios y Operación de servicios. Finalmente, todo el ciclo se mantiene mediante la Mejora Continua del Servicio.
La primera faceta del proceso ITIL® es la estrategia de servicio. Esta sección se concentra en la aclaración y priorización de los servicios, recursos y necesidades del mercado de TI. Enseña a los gerentes de TI cómo investigar las necesidades actuales del mercado, sus negocios y sus departamentos de servicios de TI para crear un plan estratégico a largo plazo.
La sección Diseño de servicios del proceso ITIL® se centra tanto en las personas como en la tecnología involucradas en la prestación de servicios de TI. Esta sección enseña a los gerentes de TI la mejor manera de identificar y hacer uso de las habilidades del personal y las funciones laborales, las computadoras y el software, y los recursos comerciales. Luego, los gerentes deberían poder crear un paquete de diseño de servicios que detalle todos los aspectos de los servicios de TI que brindarán y cómo estos servicios afectarán a las empresas y los clientes.
La Transición del Servicio se refiere a la necesidad de implementar los nuevos planes a largo plazo descritos en el paquete de diseño en el marco empresarial existente. Esta sección del proceso de ITIL® analiza cómo modificar las viejas formas de hacer negocios para comenzar a trabajar dentro del nuevo diseño. Esta sección también cubre cómo los administradores de TI pueden permanecer flexibles cuando se enfrentan a tecnologías y servicios de TI nuevos y en constante cambio.
La Operación del Servicio es donde se llevan a cabo los planes y diseños de TI con las empresas y los clientes. Enfatiza la gestión de operaciones y la mesa de servicio. Esta sección del proceso de ITIL® muestra a los administradores de TI cómo ejecutar la producción y la entrega diarias de los servicios de TI.
Al igual que la estrategia de servicio, la mejora continua del servicio (CSI) influye en todas las demás. CSI brinda a los administradores de TI las herramientas para monitorear, evaluar y mejorar sus servicios a lo largo del tiempo. La sección enfatiza que los nuevos planes, diseños y operaciones de hoy se vuelven obsoletos muy rápidamente en la industria de servicios de TI. CSI enseña a los gerentes de TI a estar atentos a la prestación de servicios de TI efectivos, eficientes y de calidad.