Un árbol de calidad crítica (CTQ) es un diagrama de árbol utilizado por las empresas para ver un producto a través de los ojos del cliente. El árbol encuentra un problema, o algo para mejorar, en el producto o servicio, descubre qué está causando el problema y luego destaca una o más formas de solucionar el problema para mejorar la satisfacción del cliente. Los datos utilizados para crear un árbol CTQ provienen de encuestas o de quejas consistentes sobre un determinado producto o característica. Al usar un árbol CTQ, las empresas pueden mejorar la satisfacción e impulsar las ventas.
Un árbol CTQ se usa para ayudar a una empresa a ver los problemas que los clientes tienen con un producto. Esta información generalmente se obtiene de encuestas o quejas o solicitudes consistentes de clientes que muestran un alto interés o desinterés en una característica o producto en su conjunto. Una vez que se encuentra un problema, comienza el árbol CTQ.
La primera parte del árbol CTQ es una necesidad. Por ejemplo, si un producto se considera demasiado pesado, entonces sería necesario aligerar su peso. Si hay una razón específica por la que el peso debe aligerarse, por ejemplo, si los clientes del producto son ancianos y les resulta difícil levantar o usar el artículo, esa información también se agregará a esta primera sección.
El siguiente en el árbol CTQ es la razón, o el controlador, para cambiar el producto. Por ejemplo, la conveniencia se enumeraría en esta sección. En esta área también se resaltan los problemas para cambiar el producto, como si el producto es una computadora y hacerlo más ligero disminuiría su potencia. Esta sección ayuda a la empresa a ver los motivos del problema, junto con los posibles problemas para cambiar el producto.
La última sección de un árbol CTQ es cómo resolver el problema. Cambiar los términos del producto, eliminar piezas o usar materiales más ligeros se resaltaría aquí. Para cada controlador, debe haber una resolución para ayudar al producto y mejorar la satisfacción del cliente.
Si bien el árbol se centra en los clientes actuales y sus preocupaciones, otra razón para usar un árbol CTQ es impulsar las ventas con nuevos clientes. Esto se hace en dos frentes. Cuando una empresa mejora un producto, es más probable que los nuevos clientes compren el producto. Otra razón es que una empresa dispuesta a escuchar a sus clientes suele confiar más que una empresa que ignora las necesidades y quejas de los clientes.
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