El servicio al cliente es la capacidad de una organización para satisfacer a sus clientes. La satisfacción del cliente es la medida de cuán satisfechos están los clientes. Este término se refiere estrictamente a quienes compran un bien o servicio. Un análisis de la satisfacción de quienes, por ejemplo, utilizan un sitio de comercio electrónico sin realizar una compra, sería un análisis de la satisfacción del usuario. El término satisfacción del usuario también se usa para otros servicios que no se compran, como el servicio gubernamental y específicamente para la eficiencia operativa de un producto comprado, es decir, cómo es usarlo. Obtener una medida de la satisfacción de sus clientes es útil para ayudar a las empresas a asegurar negocios repetidos y compras más grandes.
Para medir la satisfacción del cliente, las empresas pueden realizar encuestas a los clientes, organizar grupos focales y suscribir grupos asesores. Una encuesta puede cubrir elementos de la experiencia del cliente, incluidas sus calificaciones de la calidad y la velocidad de entrega del producto o servicio y el precio, los problemas que han experimentado o las quejas que tienen, otros tipos de servicio o productos que requieren, y el grado en que confían en el negocio. Los grupos focales permiten una discusión más profunda y pueden facilitar la presentación de nuevos conceptos de productos o servicios para la reacción de una sola vez. Los grupos asesores de clientes tienen una relación continua con una empresa. Además, las tarjetas de comentarios ofrecen a los clientes la oportunidad de expresarse cada vez que tienen algo en mente, y esto puede permitir que se registren respuestas positivas que de otro modo se perderían.
Para garantizar la satisfacción del cliente, los expertos recomiendan una pronta respuesta a las comunicaciones del cliente, ya sea por teléfono, correo, correo electrónico o Twitter. Sugieren que los empleados mantengan un aire y un comportamiento amigables y accesibles. Es importante tener una política de servicio al cliente clara y detallada que esté disponible públicamente y ofrecerle al cliente una disculpa y corrección cuando algo sale mal. Las políticas de envío y devolución claras y directas también son útiles, al igual que el cumplimiento de todas las promesas y promesas implícitas de esas políticas. Además, cumplir más allá de las promesas de ayudar a los consumidores que necesitan más ayuda puede ayudar a convertir a los clientes en evangelistas de la compañía.
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