Un sistema de gestión de relaciones con los clientes, también conocido como sistema CRM, es un paquete de software informático diseñado para agilizar las interacciones de una empresa con clientes y clientes potenciales. Los sistemas más básicos suelen centrarse en la información de ventas, incluidos los detalles de seguimiento de las compras, los datos de precios y las estadísticas del volumen de ventas por ubicación y demografía. Esta información es importante para las empresas, ya que analizan su participación en el mercado y proyectan estrategias de ventas futuras, entre otras cosas. Los programas más avanzados a menudo pueden ir más allá, a menudo coordinando todos los aspectos de la interacción con el cliente, incluido el servicio al cliente y las funciones de soporte técnico. Las empresas de todos los tamaños pueden beneficiarse de los programas CRM de una forma u otra, y este tipo de programas pueden ahorrar mucho trabajo a la hora de recopilar y gestionar información.
Concepto basico
La mayoría de las empresas y negocios modernos gastan bastante energía en las relaciones con los clientes y la divulgación. En el panorama actual de las ventas móviles y la relativa facilidad de las comparaciones de precios instantáneas, las prácticas de ventas estándar que funcionaban incluso hace 20 años se están volviendo obsoletas rápidamente. Los sistemas CRM no ayudan a las empresas a elaborar estrategias mejores, pero sí ayudan a los gerentes de ventas a rastrear los datos de ventas de una manera muy eficiente, lo que puede ayudar con todo, desde el mantenimiento básico de archivos hasta la identificación de patrones y tendencias nacionales y regionales.
Por lo general, hay un par de opciones cuando se trata del tipo de sistema que mejor se adapta a las necesidades de una empresa determinada. La designación más grande de «CRM» generalmente cubre una variedad de programas diferentes con diferentes funcionalidades, y también se pueden instalar de diferentes formas. Un sistema puede procesar datos utilizando la funcionalidad estándar incorporada, o la funcionalidad se puede personalizar para satisfacer las necesidades específicas de un usuario. El software del producto se puede comprar e instalar en una red, o se puede acceder a él bajo demanda pagando una tarifa mensual a un proveedor externo. Los servicios externos suelen emplear software basado en la web.
Funciones y ampliaciones opcionales
Un sistema simple de gestión de relaciones con los clientes diseñado para registrar y gestionar información sobre actividades de ventas básicas es relativamente económico. Sin embargo, al igual que con cualquier producto, normalmente hay un rango de precios según las características y capacidades agregadas. Los sistemas sofisticados más costosos suelen tener una funcionalidad que se expande más allá de la actividad de ventas, y estos programas generalmente se clasifican por el tipo de software que incluyen. Estos sistemas más complejos pueden adaptarse a prácticamente cualquier necesidad. Las opciones de software pueden incluir piezas analíticas, programas de diseño y marketing, gestión de campañas y contactos, rastreadores de volumen de ventas y clientes potenciales, automatización de la fuerza de ventas, pronosticadores de tendencias, programas de atención al cliente y más.
Beneficios primarios
Los proveedores y usuarios a menudo atribuyen beneficios significativos al uso de un programa CRM a gran escala. Entre ellos se encuentran una mayor productividad de ventas, mejores tasas de cierre de ventas, una mayor rentabilidad y un mejor servicio al cliente. Esto conduce a una mayor lealtad y retención de clientes, esfuerzos de marketing y ventas más eficientes, menores gastos, operaciones de centro de llamadas más efectivas, oportunidades adicionales para ventas cruzadas y ventas superiores, mejor inteligencia comercial para usar en la toma de decisiones, ganancias en participación de mercado y una mayor rentabilidad global.
A medida que la categoría de productos madura y se vuelve más competitiva, los beneficios están cada vez más disponibles en sistemas que las pequeñas y medianas empresas pueden pagar con mayor facilidad. Esto significa que las empresas con presupuestos más reducidos aún pueden aprovechar los beneficios de la eficiencia que puede ofrecer este tipo de sistema.
Verificación de costos y elección
Hay muchos sitios web para consumidores disponibles que ayudarán a una empresa, pequeña, mediana o grande, a verificar los costos, las capacidades y la satisfacción del usuario de los diversos sistemas CRM en el mercado. Las versiones de prueba de muchos de estos programas suelen estar disponibles para su descarga gratuita, y los consultores de ventas también pueden ayudar a las empresas a localizar este tipo de recursos para ayudar en el proceso de toma de decisiones. Además, también hay versiones gratuitas y de código abierto de los sistemas CRM disponibles en la mayoría de los mercados que se pueden construir directamente para adaptarse a las necesidades de una empresa, siempre que, por supuesto, se emplee un personal técnico lo suficientemente inteligente como para trabajar en el lado de la programación.