Una aplicación de gestión de relaciones con el cliente (CRM) es un programa de software que una empresa puede utilizar para realizar un seguimiento del comportamiento del cliente. Ayuda a las ventas, el marketing, el servicio al cliente y la administración de la empresa a comprender mejor las necesidades, preferencias y hábitos de compra de los clientes. Las empresas también pueden utilizarlo para mejorar el servicio al cliente y retener a los clientes existentes.
Normalmente, una aplicación CRM integra información sobre las transacciones de la empresa con cada cliente. La empresa recopila e ingresa datos a lo largo de las etapas de prospección, adquisición, desarrollo y retención de sus interacciones con un cliente. El análisis de estos datos revela los factores que contribuyeron al éxito o al fracaso en cada interacción y fase de la relación.
El software permite a la empresa crear consultas que muestran correlaciones importantes y tendencias históricas. El software de aplicación CRM también proporciona una forma para que las empresas comuniquen información útil a sus clientes de manera oportuna. Por lo general, los productos de marketing e información de CRM van más allá de la tarjeta de vacaciones tradicional o el calendario anual. El uso de una aplicación CRM posiciona a una empresa para anticipar las necesidades de los clientes, responder a las consultas de los clientes y aprovechar las oportunidades de ventas.
Los datos recopilados de los clientes pueden orientar a una empresa hacia oportunidades para aumentar sus ingresos de un cliente existente. El análisis de los datos de los clientes proporciona información sobre el potencial de ventas adicionales. Puede revelar oportunidades para que una empresa proporcione soluciones que resulten en la demanda de los clientes de líneas de productos adicionales.
Las aplicaciones de CRM van desde productos dirigidos a pequeñas y medianas empresas hasta suites empresariales con todas las funciones. Las empresas más grandes pueden justificar el gasto de comprar y mantener aplicaciones CRM personalizadas, diseñadas para industrias específicas. Las empresas más pequeñas utilizan tradicionalmente aplicaciones y servicios alojados en la Web que tienen menores costos de entrada. Algunos también tienen funciones limitadas y menos opciones de personalización.
La seguridad de los datos confidenciales de los clientes es siempre una preocupación para las empresas, ya sea que la aplicación CRM de la empresa esté en Internet o alojada en los propios servidores de la empresa. Ambos tipos de software utilizan algún nivel de cifrado para proteger los datos del cliente de piratas informáticos y competidores. Pocas aplicaciones tienen salvaguardas que pueden proteger los datos de un cliente de un empleado descontento que decide intercambiar o destruir los archivos de datos.
Una deficiencia de las aplicaciones CRM es que no pueden ayudar a una empresa a desarrollar una estrategia para contrarrestar la competencia de sus clientes. La tecnología tampoco puede reemplazar la interacción humana. Algunos consumidores que tienen preocupaciones sobre la privacidad son críticos con las aplicaciones CRM. Los consumidores se oponen a la cantidad de datos personales que las empresas recopilan y almacenan sobre sus clientes.