Una mesa de ayuda es un recurso diseñado para proporcionar a los usuarios finales información y asistencia sobre problemas con computadoras y dispositivos o software relacionados. Aunque algunas mesas de ayuda involucran a una persona de apoyo que trabaja en un escritorio físico, a menudo los servicios se brindan a través de un centro de llamadas o por Internet. De hecho, algunas mesas de ayuda consisten principalmente en listas de preguntas y respuestas publicadas en línea, orientadas a ayudar a los usuarios a abordar problemas relacionados con la tecnología.
Muchas corporaciones proporcionan mesas de ayuda para el uso de sus clientes, ofreciendo servicios de soporte a través de Internet o por teléfono. A menudo, las empresas también brindan servicios de mesa de ayuda a sus empleados. En algunos casos, tanto los clientes como los empleados utilizan el mismo servicio de asistencia técnica para obtener asistencia, mientras que en otros se utilizan servicios de asistencia independientes.
Además de los establecidos por corporaciones, existen muchos otros tipos de mesas de ayuda. Las empresas más pequeñas, las organizaciones privadas y las instalaciones educativas a menudo brindan varios servicios de mesa de ayuda a sus clientes, empleados, estudiantes o miembros. Además, algunas mesas de ayuda están disponibles para cualquier persona que necesite ayuda. Por lo general, no se requiere afiliación para utilizar este tipo de servicio, pero el usuario generalmente debe pagar una tarifa monetaria para obtener soporte. Esta tarifa puede ser una tarifa plana o una cantidad por horas, dependiendo de las reglas particulares del servicio.
Las mesas de ayuda grandes a menudo brindan diferentes niveles de apoyo. Por ejemplo, en el nivel básico, una gran mesa de ayuda puede proporcionar respuestas a las preguntas más frecuentes. En el siguiente nivel, el personal de soporte puede manejar asuntos y problemas más difíciles. A menudo, un gran servicio tendrá equipos completos dedicados a trabajar en problemas específicos. Los mostradores de ayuda más pequeños pueden proporcionar un soporte de calidad similar en una escala más limitada.
Aunque los servicios de mesa de ayuda a menudo se brindan completamente por teléfono o Internet, algunas situaciones pueden requerir asistencia en el sitio. Algunas mesas de ayuda brindan solución de problemas in situ en determinadas situaciones, pero muchas no. Dependiendo del servicio en particular, el personal de soporte puede trabajar en un edificio de la empresa o en cualquier otro lugar. De hecho, algunos técnicos de la mesa de ayuda optan por trabajar completamente desde casa.
Muchas mesas de ayuda utilizan software remoto para gestionar las solicitudes de asistencia y realizar un seguimiento de los usuarios. El software remoto permite al usuario controlar una computadora desde una ubicación remota mediante una conexión de red. A menudo, el software remoto también se utiliza para solucionar problemas relacionados con la computadora. Este software permite al personal de soporte acceder a la computadora del usuario y aplicar las correcciones adecuadas. Mediante el uso de software remoto, un técnico de la mesa de ayuda puede ayudar a un usuario final ubicado en prácticamente cualquier parte del mundo.