Un gerente de relaciones con el cliente generalmente trabaja con los clientes existentes de una organización para crear una relación beneficiosa con otra organización. Estos empleados se enfocan en expandir el uso que hace un cliente de los productos y servicios de la compañía mientras manejan cualquier problema que surja durante el transcurso del contrato del cliente. Un gerente de relaciones con el cliente utiliza una variedad de habilidades de ventas y marketing para interactuar con su base de clientes a diario.
En algunos puestos, el gerente de relaciones con el cliente es parte de la organización de ventas. Esta persona trabaja con el resto del personal de ventas para aumentar la profundidad y amplitud de los productos que el cliente compra de la organización. La forma en que el gerente de relaciones implementa estos procesos depende de los productos que proporciona su organización. Las compañías de software y servicios pueden tener diferentes empleados que trabajan con el cliente en varias etapas dentro de la relación. El gerente generalmente participa en todas las etapas.
Algunas organizaciones tienen un departamento de servicio al cliente separado que emplea la relación con el cliente. En estos casos, el gerente generalmente trabaja para asegurarse de que el cliente tenga una buena experiencia con los productos y servicios de la compañía. En este tipo de organizaciones, el cliente puede tener un gerente de relación con el cliente asignado o puede tener asistencia telefónica. La estructura organizativa podría establecerse de modo que la empresa pueda hacer el mejor uso de su personal y aún así brindar al cliente un buen soporte de productos y servicios.
Cuando una empresa vende productos y servicios técnicos, el gerente de relaciones con el cliente debe tener las habilidades necesarias para ayudar al cliente en el uso de estos productos. El gerente de relaciones no necesita saber todo para respaldar el uso detallado de los productos por parte del cliente; sin embargo, él o ella debe saber lo suficiente para responder las preguntas más básicas sobre el uso del producto. En este tipo de organizaciones, el gerente de relaciones a menudo se promueve desde dentro de la organización en lugar de contratar a alguien desde afuera.
Algunos gerentes de relaciones con los clientes pueden viajar con frecuencia. Estos gerentes de relaciones deben visitar su base de clientes personalmente para asegurarse de que estén contentos con los productos y servicios de la compañía. Durante la implementación de un producto o servicio específico, el gerente de relaciones con el cliente puede reubicarse temporalmente para administrar el proceso en la ubicación del cliente en lugar de hacerlo desde las oficinas de la compañía. Cada compañía trata de administrar la forma en que sus gerentes de relaciones interactúan con el cliente para apoyar mejor las necesidades de la compañía y del cliente.