Un client est une personne qui achète des biens ou des services à une entreprise. La fidélité du client est l’engagement du client envers la marque ou le fournisseur. Il existe différentes étapes pour fidéliser la clientèle.
L’un des domaines les plus évidents dans lesquels travailler à la fidélisation de la clientèle concerne les produits ou services eux-mêmes. Une qualité élevée et continue des services et/ou des produits va de soi. Au-delà de cela, comprendre suffisamment les besoins du client pour pouvoir proposer des modules complémentaires, des améliorations, des mises à niveau et d’autres moyens d’ajouter de la valeur aux articles achetés est généralement un attrait pour les clients. Avoir une bonne idée d’une gamme plus large de produits qui séduiront vos clients est également essentiel pour les encourager à revenir encore et encore.
Les plans de service qui aident à protéger l’investissement d’un client sont une autre caractéristique qui peut aider à fidéliser la clientèle. Si le plan de service est sous-traité, il est essentiel que l’entreprise soit fiable, car sinon, cela se reflétera non seulement sur elle, mais aussi sur vous. Plans de service avec une gamme d’options, comme le remplacement préalable – dans lequel le client reçoit un substitut avant d’envoyer l’article acheté &m dash; ou l’entretien sur site, le cas échéant, permet une personnalisation pour une variété de clients.
La facilité d’utilisation est quelque chose à considérer dans tous les domaines lorsque l’on envisage des moyens de fidéliser la clientèle. Les sites Web et les allées des magasins doivent être faciles à naviguer, les produits et services doivent être faciles à trouver, les paniers d’achat doivent être faciles à utiliser et les produits doivent être livrés dans un emballage facile à ouvrir et avec des instructions claires pour l’assemblage, si nécessaire. De plus, les retours devraient être faciles, lorsqu’ils sont justifiés.
Une bonne communication est un élément très important pour fidéliser la clientèle. Cela comprend des politiques claires concernant l’expédition, les retours, les ventes et les garanties, ainsi que des descriptions de produits et de services bien écrites et précises. Une bonne communication implique également de rester en contact et de fournir des mises à jour pertinentes, qu’il s’agisse de rappels, de ventes, d’offres spéciales, de promotions ou de nouveaux produits qui amélioreraient ce que le client a déjà acheté. Il y a une ligne fine entre rester en contact et être ennuyeux pour un client par un contenu trop fréquent qui doit être parcouru avec précaution.
Le service client à l’ère des réseaux sociaux met plus en jeu que jamais. Si quelque chose ne fonctionne pas correctement ou comme annoncé et que le client ne reçoit pas une assistance rapide et compétente, le nom de votre entreprise et les défauts perçus pourraient être partout sur Twitter et Facebook avant que vous ne le sachiez. D’un autre côté, bien servir un client, et cela pourrait aussi être diffusé.
Tout le monde aime un cadeau ou une petite gâterie. Les incitations pour les nouveaux clients, les clients réguliers et les clients dépensiers contribuent à fidéliser la clientèle. Cela peut prendre la forme d’informations précoces sur une vente, d’un coupon de réduction, d’une promotion d’achat-en-un-obtenez-en-un-gratuit ou d’une promotion d’achat-neuf-obtenez-le-dixième gratuit.