La gestion de la perception des clients est importante pour fidéliser les entreprises. La façon dont les clients perçoivent votre entreprise affecte grandement s’ils vous rapporteront des affaires. Si les consommateurs se sentent respectés et traités équitablement dans une entreprise qu’ils perçoivent comme ayant des pratiques commerciales professionnelles, ils sont susceptibles d’être fidèles. Si, au contraire, les clients pensent qu’ils peuvent obtenir un meilleur service, des prix et un meilleur traitement ailleurs, ils se tourneront probablement vers vos concurrents.
La gestion efficace de la façon dont vos clients perçoivent votre entreprise est impossible si vous ne savez pas exactement quelle est leur perception. Gérer la perception des clients signifie d’abord entendre la voix de vos consommateurs. L’administration d’enquêtes auprès des clients peut être un moyen très efficace de savoir ce que vos clients pensent de votre entreprise. Même quelque chose d’aussi simple que d’avoir une boîte pour que les clients du magasin puissent ajouter des cartes de commentaires qu’ils remplissent de manière anonyme peut vous aider à avoir une idée de la façon dont les consommateurs perçoivent votre entreprise.
Gardez à l’esprit que beaucoup de gens n’aiment pas donner leur nom lorsqu’ils commentent une entreprise si leurs commentaires sont critiques ou négatifs. D’un autre côté, l’exactitude des remarques peut être moindre si les gens n’ont pas à laisser leur nom sur des cartes de commentaires ; ils peuvent avoir des problèmes personnels avec un employé par exemple et essayer de lui causer des ennuis au travail. Pour la plupart, cependant, la gestion de la perception des clients peut être facilitée en plaçant des cartes de commentaires sur les tables des restaurants et à proximité des sorties des magasins.
Une autre façon de gérer la perspective client est de vous mettre à la place de vos clients. Regardez tout, de vos produits à vos politiques de service, comme si vous étiez le client plutôt que le gestionnaire. Gérer efficacement la perspective client signifie comparer vos offres et politiques à celles de vos concurrents. Demandez-vous honnêtement si vous étiez le client, préféreriez-vous votre entreprise ou celle de vos concurrents.
Gérer vos employés afin qu’ils fournissent un excellent service client est important. Un service impoli ou indifférent peut ruiner une perception par ailleurs positive de votre entreprise par les clients. Les superviseurs et les gestionnaires doivent modéliser et s’attendre à tout moment à un traitement de premier ordre des clients. Traitez rapidement les plaintes et ne permettez pas à vos employés de trouver des excuses pour un service médiocre ou de ne pas avoir une attitude professionnelle d’excuse envers les clients lorsque des erreurs se produisent. Si les clients perçoivent qu’une entreprise ne reconnaît pas ou ne s’excuse pas pour une erreur, ils sont moins susceptibles de rester fidèles à cette entreprise.
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