Le travail principal d’un administrateur de service d’assistance est d’aider les employés à résoudre les problèmes informatiques. Les administrateurs ont généralement accès à tous les serveurs et disques partagés d’une entreprise et sont des experts du dépannage et du service client. Lorsque les employés ont des problèmes technologiques, leur première étape consiste généralement à appeler le service d’assistance, où un administrateur est censé écouter le problème puis trouver une solution, que ce soit par téléphone ou en personne.
Presque toutes les organisations dotées d’un ordinateur central disposent d’un service d’assistance. Presque tous les ordinateurs fonctionnent mal à un moment donné, et les chances que les choses tournent mal ont tendance à augmenter lorsque les ordinateurs sont reliés entre eux et invités à exécuter plusieurs programmes à la fois. La plupart des entreprises emploient des équipes de support technique qui sont régulièrement de garde pour gérer les problèmes technologiques. Les petites entreprises peuvent sous-traiter les tâches d’administrateur du service d’assistance, en souscrivant souvent aux services offerts par leur fournisseur de services Internet ou leur opérateur de compte.
Les principales exigences pour ce travail sont une compréhension pratique du fonctionnement des réseaux informatiques, une capacité à résoudre rapidement les problèmes et d’excellentes compétences en service client. Lorsque les employés appellent le service d’assistance, ils sont généralement frustrés. Un administrateur doit être capable de traiter poliment avec l’employé tout en résolvant le problème.
Parfois, le travail est aussi simple que d’aider un employé à réinitialiser un mot de passe ou à restaurer les paramètres Web après un plantage du disque dur ou du navigateur Web. Cependant, d’autres demandes peuvent être incroyablement compliquées et impliquent souvent des visites en personne. La collaboration avec d’autres employés du service d’assistance afin de trouver une solution peut être nécessaire.
Dans les configurations traditionnelles, un administrateur du service d’assistance travaille en tant que membre de l’équipe de support technique de l’entreprise. Les administrateurs sont généralement chargés à la fois de répondre aux appels téléphoniques du service d’assistance et de prendre des mesures proactives pour garantir l’intégrité et la sécurité du réseau. Les tâches autres que le dépannage comprennent souvent l’installation de correctifs de sécurité, la mise à jour des filtres anti-spam et des logiciels antivirus et la surveillance des activités Internet suspectes.
Les détails de ce qui est impliqué dans ce travail peuvent varier considérablement, selon l’organisation de soutien. Les aspects quotidiens du travail sont souvent très différents dans une grande entreprise que dans une petite, et la nature et l’âge des mainframes internes influenceront également nécessairement la nature du travail. Dans presque tous les cas, ces administrateurs sont du personnel de support techniquement averti sans qui la vie de l’entreprise dans le monde câblé d’aujourd’hui pourrait considérablement ralentir.