Un spécialiste du support produit travaille en étroite collaboration avec les clients pour les garder satisfaits des offres d’une entreprise. Les représentants peuvent aider les gens avec les décisions d’achat, l’installation et le dépannage. Ils participent également à des activités de relations publiques pour leurs employeurs et peuvent élaborer de la documentation et des manuels. D’excellentes compétences en communication sont généralement requises, et certaines industries s’attendent également à des diplômes universitaires. Pour les produits hautement spécialisés, il peut être nécessaire d’avoir un diplôme et une formation dans le domaine concerné.
Les clients à la recherche d’informations peuvent rencontrer un spécialiste du support produit. Ce représentant peut parler des produits et services offerts par l’entreprise et aider le client à choisir le meilleur choix pour la situation. Ces spécialistes peuvent également aider à l’installation et à la formation. Cela peut impliquer de se rendre chez un client pour installer le produit et rencontrer le personnel. Pour les logiciels, par exemple, le spécialiste de l’assistance peut souhaiter travailler avec des personnes dans le cadre où elles utiliseront réellement le produit.
Si un problème survient, un spécialiste du support produit fournit une assistance. Cela peut inclure le dépannage avec les clients, l’application de correctifs ou le remplacement de produits manifestement défectueux. L’entreprise peut se fixer des objectifs spécifiques, comme minimiser les temps d’arrêt dus à des pannes de produits ou résoudre la plupart des problèmes dans les deux jours ouvrables. Ces spécialistes peuvent avoir besoin de tenir des registres de leurs activités pour suivre les progrès et permettre aux superviseurs de vérifier la qualité de leur travail.
Certains spécialistes du support produit peuvent être impliqués dans la production de documentation pour une entreprise. Ils peuvent publier des nouvelles et des informations qui peuvent être importantes pour les clients, notamment des communiqués de presse, des manuels d’utilisation, etc. Les spécialistes du support peuvent avoir une perspective unique qu’ils peuvent apporter au développement de ressources telles que des guides de dépannage. Leur expérience avec les clients sur le terrain peut éclairer la conception d’invites et de suggestions en libre-service pour aider les clients à s’aider eux-mêmes.
Dans une industrie où un spécialiste du support produit gère un produit complexe tel qu’un logiciel spécialisé pour les investisseurs, il peut être nécessaire de comprendre l’industrie ainsi que le produit. Lorsque les clients appellent pour obtenir de l’aide, ils s’attendent à ce que le représentant comprenne de quoi ils parlent lorsqu’ils discutent de la façon dont ils utilisent le logiciel. Ainsi, une formation aux termes et principes de l’industrie, ou une expérience directe dans le domaine, peut être une exigence d’emploi pour un spécialiste de l’accompagnement dans certaines entreprises. Cela peut augmenter la satisfaction des clients en accélérant les résolutions et en mettant les clients à l’aise avec les représentants de l’entreprise.