Lorsque les gens parlent de front office, ils font référence à toutes les fonctions au sein d’une organisation qui incluent un contact direct avec les clients. Par exemple, la réception d’un hôtel décrit le concierge et les employés de bureau qui font les réservations et acceptent les paiements. Le front office peut être plus facilement compris par rapport aux tâches de back office, qui incluent la comptabilité, les ressources humaines et d’autres fonctions pouvant contribuer à la qualité du service client, mais que les clients voient rarement. Certaines des procédures de front office les plus courantes sont la communication, la documentation et les transactions financières ou commerciales.
La communication est l’une des procédures de front office les plus essentielles que l’on trouve dans presque tous les scénarios de front office. Lorsque les réceptionnistes des cabinets médicaux parlent aux patients au téléphone ou accueillent les patients lorsqu’ils entrent dans un cabinet, par exemple, ils effectuent des tâches de communication. Dans le commerce de détail, les tâches de communication se produisent lorsque les commerciaux aident les clients à trouver les articles pour lesquels ils achètent.
La documentation est une autre des procédures les plus importantes du front office. En bref, c’est le processus d’enregistrement de ce qui se passe dans un front office. Les employés de la réception d’un hôtel, par exemple, sont chargés de savoir qui fait les réservations, qui s’enregistre et qui vérifie. Ils stockent généralement ces informations dans des bases de données afin de savoir combien de salles sont ouvertes et quand ils peuvent planifier la dotation en personnel pour la plupart des clients.
Les procédures de front office qui incluent les ventes et les transactions financières sont généralement documentées et transmises numériquement aux services back office, tels que les finances et la comptabilité. Dans le commerce de détail, de nombreux employés de la réception utilisent des caisses enregistreuses qui calculent les totaux quotidiens. Les professionnels qui travaillent dans des cabinets médicaux pourraient avoir à prendre des informations d’assurance. Dans certains cas, ils devront peut-être également être familiarisés avec le codage médical.
Comme dans la plupart des aspects des affaires, la gestion est un processus important. Les gestionnaires supervisent normalement toutes les procédures de bureau et s’assurent que les travailleurs effectuent correctement leurs tâches. Ils peuvent également former les employés du front office et modifier les procédures du front office pour relever de nouveaux défis.
De nombreux managers pensent que les procédures de front office doivent être continuellement développées. Au lieu de dépendre de modèles ou de stratégies parce qu’ils sont familiers, de nombreux gestionnaires choisissent plutôt d’analyser chaque nouveau défi et d’adopter des solutions. Par exemple, si un directeur d’hôtel trouve qu’un système de réservation est trop lent et que les employés de bureau ne peuvent pas aider les clients assez rapidement, il peut rechercher de nouveaux systèmes rentables. Un responsable peut également observer le comportement des employés de la réception et organiser des sessions de formation périodiques pour améliorer les communications avec les clients.