Lorsque les gens parlent de front office, ils font r?f?rence ? toutes les fonctions au sein d’une organisation qui incluent un contact direct avec les clients. Par exemple, la r?ception d’un h?tel d?crit le concierge et les employ?s de bureau qui font les r?servations et acceptent les paiements. Le front office peut ?tre plus facilement compris par rapport aux t?ches de back office, qui incluent la comptabilit?, les ressources humaines et d’autres fonctions pouvant contribuer ? la qualit? du service client, mais que les clients voient rarement. Certaines des proc?dures de front office les plus courantes sont la communication, la documentation et les transactions financi?res ou commerciales.
La communication est l’une des proc?dures de front office les plus essentielles que l’on trouve dans presque tous les sc?narios de front office. Lorsque les r?ceptionnistes des cabinets m?dicaux parlent aux patients au t?l?phone ou accueillent les patients lorsqu’ils entrent dans un cabinet, par exemple, ils effectuent des t?ches de communication. Dans le commerce de d?tail, les t?ches de communication se produisent lorsque les commerciaux aident les clients ? trouver les articles pour lesquels ils ach?tent.
La documentation est une autre des proc?dures les plus importantes du front office. En bref, c’est le processus d’enregistrement de ce qui se passe dans un front office. Les employ?s de la r?ception d’un h?tel, par exemple, sont charg?s de savoir qui fait les r?servations, qui s’enregistre et qui v?rifie. Ils stockent g?n?ralement ces informations dans des bases de donn?es afin de savoir combien de salles sont ouvertes et quand ils peuvent planifier la dotation en personnel pour la plupart des clients.
Les proc?dures de front office qui incluent les ventes et les transactions financi?res sont g?n?ralement document?es et transmises num?riquement aux services back office, tels que les finances et la comptabilit?. Dans le commerce de d?tail, de nombreux employ?s de la r?ception utilisent des caisses enregistreuses qui calculent les totaux quotidiens. Les professionnels qui travaillent dans des cabinets m?dicaux pourraient avoir ? prendre des informations d’assurance. Dans certains cas, ils devront peut-?tre ?galement ?tre familiaris?s avec le codage m?dical.
Comme dans la plupart des aspects des affaires, la gestion est un processus important. Les gestionnaires supervisent normalement toutes les proc?dures de bureau et s’assurent que les travailleurs effectuent correctement leurs t?ches. Ils peuvent ?galement former les employ?s du front office et modifier les proc?dures du front office pour relever de nouveaux d?fis.
De nombreux managers pensent que les proc?dures de front office doivent ?tre continuellement d?velopp?es. Au lieu de d?pendre de mod?les ou de strat?gies parce qu’ils sont familiers, de nombreux gestionnaires choisissent plut?t d’analyser chaque nouveau d?fi et d’adopter des solutions. Par exemple, si un directeur d’h?tel trouve qu’un syst?me de r?servation est trop lent et que les employ?s de bureau ne peuvent pas aider les clients assez rapidement, il peut rechercher de nouveaux syst?mes rentables. Un responsable peut ?galement observer le comportement des employ?s de la r?ception et organiser des sessions de formation p?riodiques pour am?liorer les communications avec les clients.